市场惨淡客户稀缺 基金客服“外冷内热”两重天

　　高管频频到访客户无心咨询基金客服外冷内热两重天

　　一边的是基金公司的热，一边的是基民的冷，这个夏天对全国的证券市场来说就是这么的冷暖交替，基金公司的客服部门无疑是这两种气流交汇之处。

　　因为今年的市场没有给大家带来喜悦，客服中心作为基金公司的窗口，前段时期更是受到客户悲观情绪的困扰。

　　记者近日给一名熟悉的客服人员打电话的时候，她在参加公司的饭局，之后记者又给另一位熟悉的客服打电话的时候，他也在参加公司的饭局。这可不是一般的公司聚会，是因为该公司的高层近期十分重视这个远在千里之外的客服中心，不同部门领导近期内每日都有到访。

　　“每天都要参加饭局，累死了！”虽然是来自总公司的领导的关心，但年轻的客服一点也不喜欢这样的吃吃喝喝，毕竟在这样草木皆兵的时候，领导到来也给了整个中心不小的压力。据客服员工介绍，近期从公司高管到投研人员甚至是基金经理，经常有领导来到这里，给大家讲解经济形势，介绍投资策略，分析基金表现，总之是每一个客户的咨询、抱怨与投诉提及的问题都被高度重视。

　　与高管的重视相对的，却是客户的相对冷淡。前期市场下跌的时候客户还会打电话来咨询基金的表现，探讨下整个经济，而市场到了现在，连这样的客户都变得稀缺起来。

　　“现在整个中心每天只有400通电话。”这个数据和高点的6000通相比无疑缩水很多，“现在客户都不愿意打电话了！”据了解全国基金公司的客服电话多是采用400开头的号码，这种电话虽然不收长途费，但是相对来说还是要收取市话费的，因此对众多的基民来说，既然净值缩水是无法避免的事实，那么还是节省一点电话费开销为好。

　　这种心态在客服中心进行外呼服务的时候得到了印证，当客服人员与客户交流的时候，不少客户明确表示近期没有看自己的基金，更没有打电话来和客服人员交流，客户的理由是反正都是跌，看不看没什么区别，咨询也变得没那么必要，“再说打电话还要钱呢！”

　　客服的呼出部门也感受到了客户这种变化，有一些经常和客服进行交流的客户现在会打电话去客服中心之后强烈要求客服人员回拨，“这在去年的市场里是不存在的事情，那时候打进来能被接通都不愿意挂断。”客服人员一脸无奈。

　　不过虽然现在的电话量减少，但是现在的电话已经别指望在几分钟内结束了。以往衡量一个优秀呼入人员的指标的平均通话时长，现在也渐渐地变化，过去是能够在最短的时间内最好的解答客户的咨询就是一个优秀的员工，现在呼入组的每个人的通话时长都被无意地拉长。

　　“你不可能挂掉一个正在倾诉的电话，那是会毁了公司形象的一种行为。”因此现在座席只好放弃参与最佳话务员的评选也要保证客户能够得到充分的倾诉。

　　在苦中作乐的客服们也发现了一个有趣的现象，那就是爷爷奶奶辈的咨询网上交易的越来越多，其语言也是相当的时髦。近期大批基民选择网上交易，其中的爷爷奶奶级别人物更是异军突起。但是也正是这样一批客户，让整个网络发生了变化，从认识“IE”到进入基金公司网站的“e站通”，爷爷奶奶们更是思维得到高速运转，以至最后抛下：“OK，我明白了，byebye”便开始了其网上交易之旅。