2008搜狐金融理财网络评选 国泰基金参选材料

    参选奖项：2008年最有影响力客户服务奖

　　1、增加服务内容和项目

　　为了响应客户对账单信息的及时性和丰富性的需求，今年年初，国泰基金率先在行业内开通了电子账单免费定制服务。

电子对账单绿色环保，更方便快捷，投资人退订纸质账单订制电子账单，国泰基金就会出资代表投资人向“红蜡烛计划基金”多捐出0.1元。

　　“自问智答”智能搜索帮助系统：7*24小时提供投资人关键字搜索，包括基金知识、交易指南、公司产品、活动动态、市场热点等信息，并可在线对基金管理人提供的信息进行评论反馈及新问题提交，加强基金管理人与投资人之间的交流与沟通。

　　新增外呼服务。今年以来，国泰基金的客户服务做出了优化调整，设有专门的外呼服务组，针对客户关注的热点问题、突发事件以及定期定投等投资理念等向客户主动外呼服务，送达我们对客户的关怀。

　　个性化服务、VIP服务、客户经理服务等更多增值、更多类型的服务在今年付诸实施。

　　2、提高服务质量

　　在市场行情并不景气的情况下，服务质量尤其重要。国泰基金成立10年来始终坚持诚信勤勉地为投资人提供专业化服务，今年以来，更加注重服务质量和服务态度的提升，公司加大了对客户服务人员的培训和要求，大幅度扩容了客户服务电话线路和系统，通话质量、服务态度以及电话接通率得到大幅度的提高。

　　3、丰富服务资讯

　　面对市场行情的大幅波动和频繁的政策措施，公司充分认识到及时丰富的资讯内容对于客户的重要性。今年以来，公司在每一次的政策措施和市场大幅波动的情况下都在第一时间做出了反应，及时地向投资人传达了我们的观点。

　　丰富和完善了定期服务资讯。今年以来，国泰基金增加了众多投资者乐于阅读的资讯内容，包括《国泰基金理财季刊》、《名人投资者启示录》、《国泰基金动车组》、《基金经理手记》、《蚂蚁雄兵》等等。

　　4、整合和完善服务体系

　　今年以来，国泰基金积极拓展服务渠道、优化服务流程、整合服务内容，通过各种方式进一步完善服务体系，令客户无论在什么地方、无论通过什么渠道，都可以享受到国泰基金提供的专业服务。

　　强化了全员服务、全公司服务的理念。加强了销售渠道、合作媒体等在服务方面的沟通和合作。特别是通过互联网渠道，通过我们对全国共16大基金论坛、8大基金博客上的维护和服务，令国泰基金的服务范围得到了很大的扩展，同时也给更多的投资人带来了我们的服务。

　　5、积极响应客户的建议

　　加强与客户的沟通、倾听客户的意见和想法也是今年以来国泰基金在服务方面所关注的重点。我们设立了专门的岗位、增加了专员为客户的投诉、来信、咨询、建议等需求提供及时的响应和回复，并通过网络、电话、短信、E-mail、销售渠道、媒体、以及举办各种活动等各种渠道了解客户的想法，征求客户的建议。令客户的满意度得到了很大的提升。

　　6、人性化的投诉服务

　　今年以来，国泰基金非常重视客户的投诉。公司成立了由督察长负责制、客户服务总监负责制，制定了客户投诉的应急流程和方案等。及时回复、持续地和客户沟通、主动上门说明、接受客户的建议等等通过各种人性化的措施和服务响应客户的需求和想法。

　　7、服务人数和电话接通率

　　服务人数：20人

　　电话接通率：93%

　　8、应对突发情况的服务（如地震、奥运）

　　5.12地震发生后，国泰基金公司启动了一系列的面对灾区基金持有人服务的措施，第一时间面向受灾地区提供应急联络服务。

　　（1）、获取权威地震信息，准确提示持有人避震信息，稳定持有人情绪

　　地震发生当天，公司客户服务部在确认官方公布的真实的地震信息后，向所有持有人和合作伙伴发送了确实的地震情况报道和避震常识等短信与EMAIL，同时提示持有人在灾后传言渐多的情况下稳定情绪，保护自身人身及财务安全，并对全体客户暂停发送营销类的短信、EMAIL等服务，以免占用通信通道和影响持有人情绪。

　　（2）、梳理灾区持有人名录，启动优先服务机制

　　地震后，公司客户服务部以灾区持有人和重灾区持有人为两大范围进行持有人信息梳理，并编为两个特殊服务组，联合信息技术部门调高其两组持有人所在地电话呼入的优先接入级别为最高级VIP服务级别，并制定转岗接待，以备灾区一旦恢复通讯后持有人在需要应急时，能最快、最准确地联络到国泰基金公司，最优先受理相关服务和业务办理。

　　（3）、公示国泰基金面向受灾地区持有人联络方式

　　地震发生的第一周，受灾地区通讯中断尚处在抢修恢复中，为了避免对灾区拯救工作的通讯造成干扰，公司客户服务部未展开大规模的受灾地区持有人电话外呼工作，选择利用了便捷的短信和EMAIL的方式分别向灾区持有人又发送了慰问信息，并向持有人提供其账户平安的消息，并告知若需应急用款，办理基金业务时可联络公司的求援电话、传真、电邮等可获得优先服务，并保持以上渠道畅通；同时在公司网站上刊登公告，公示公司面向灾区的求援联系方式。

　　（4）、及时准备服务题库以备持有人垂询

　　在以上第一应急反映的基础上，公司客户服务部还及时编辑准备了受灾应即服务措施相关的题库，并已经掌握银行等代销伙伴应对灾区账户的办理方法，包括人在证件在、人在证件不在、人不在证件在或人和证件均不在的业务办理方式，等等，做好充分准备，对灾区持有人之后可能会发来的求援提供及时可行的解决方案。

　　（5）、为支持灾区持有人震后救助和重建提供通讯联络支援

　　地震后一段时间，灾区的通讯基本已经恢复并趋于稳定，当地群众也开始进入灾后修复和重建阶段，因此地震两周后，公司客户服务部开始陆续进行对灾区持有人的主动对留有联系方式的持有人进行电话外呼，稍去公司的慰问，并鼓励持有人坚强生活，表达愿意为持有人提供更多力所能及的帮助，持有人都表示感谢之余部分也提出需要帐篷、隔热设备等目前生活的应急物资，对于持有人提及的需求，公司客户服务部都认真记录，及时想方设法向持有人所在地的管理机构转达。鉴于此次灾害的严重性和重建工作的长期性，公司已计划更长期的灾区持有人服务计划，包括寻求银行等代销机构的合作支持，进一步寻找并服务持有人，对于确实存在较长时间无人认领的受灾持有人账户，公司将在未来主动与当地民政机构联络，尽可能寻找并联系到持有人或其合法继承人，解决可能产生的“呆账”问题。

　　8月8日，奥运会首次在中国举办。为此，国泰基金制定和实施了一些列的服务措施做好维稳。

　　（1）、制定了奥运期间客户服务的应急预案

　　奥运开幕前期，公司针对客户服务方面的维稳工作制定了专门的应急预案，成立了专门的小组，由客户服务部总监负责，在服务资源、服务系统、服务人员、服务手段等各方面保证奥运期间的客户服务的稳定和高质量。

　　（2）、确保服务系统的安全和稳定

　　服务系统是安全和稳定的重要基础，奥运前期公司对所有服务系统（包括电话、网络、邮件、账单等）进行了仔细的检查确认，并在奥运期间实时监控，确保对客户进行服务时的稳定和顺利。

　　（3）、延长服务时间、提高服务质量、扩大服务范围

　　为了应对奥运期间，客户对服务需求的多样化和高质量，公司延长了对客户进行服务的时间，并从服务态度、服务用语、服务内容等方面严格把关。同时为了给更多的投资者提供更专业的服务，公司还通过与外部渠道、合作媒体的合作等方面扩大了服务范围。

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