2008搜狐金融理财网络评选 汇添富基金参选材料

　　参选奖项：2008年最有影响力客户服务奖

　　一、汇添富基金客服工作介绍

　　“客户至上，服务至上”是汇添富基金的服务理念，如何不断拓展客户服务模式、加强服务创新，真正为客户提供最专业、贴心的服务是我们汇添富客户服务团队一直思考与践行的方向。

　　截止于2008年12月，我公司共有客户服务人员23人，今年以来电话平均接通率98%。经过不断的积累，我们现已建立起了一套以“客户”为中心的一体化服务体系，力求通过公司资源的优化及管理，确保客户信息在公司各部门之间迅捷准确地落实和传递，从而有效和快捷的方式服务于客户，最大限度地保障客户利益。

　　我公司一直以来都高度重视客户服务工作，尤其在今年市场大幅震荡的情况下，我们的客服人员采取主动式的外呼加强与投资者的沟通与交流，通过我们“听得见微笑”来感染客户，及时疏导和稳定了客户的情绪。同时，在今年四川发生特大地震灾害后，我们在第一时间内统计出所有四川省客户的名单，并对受灾地区的客户和客户经理进行主动外呼和慰问。我们也在网站设立“灾区客户服务专区”、在客服中心设立“灾区客户服务专线”，竭尽所能为受灾地区基金份额持有人提供便捷、优质的服务。

　　我们一直致力于为客户提供高效优质的贴心服务，并已逐渐成为业内的著名服务品牌，是中央电视台专题报道的基金服务典范。

　　二、汇添富基金服务内容简介

　　1. 多通路的服务平台

　　汇添富的客服希望成为客户身边的朋友，因而我们设立多种渠道加强对客户倾听与沟通，通过交流不断理解和满足客户的需要。只要客户需要，就一定可以找到我们。

　　平台一：汇添富客户服务热线 —— 400-888-9918

　　特色：支持全国拨打免长途话费，客户通过固定电话、手机均可拨打，只需支付市话费即可。

　　主要功能：自动语音系统提供7×24小时交易情况、基金账户余额、基金产品与服务等信息查询；呼叫中心人工坐席为客户排忧解难。

　　平台二：汇添富网站 —— http://www.99fund.com

　　特色：资讯丰富及时、方便互动交流、突出个性化服务优势。

　　主要功能：网站资讯、ｅ添富网上交易平台、添富园个性化服务平台。

　　平台三：汇添富客服邮箱 —— service@99fund.com

　　特色：资讯众多、及时交流互动。

　　主要功能：及时高效地解答客户的不同问题，同时为客户提供全面的金融资讯，主要为月度电子对账单（每个月的月初发送）、添富周刊（一周一期）、理财季刊、快乐添富等电子刊物。

　　平台四 ：汇添富个性化服务专线

　　特色：满足不同人群的需求，提供个性化的专业服务。

　　主要功能：直销中心 021-28932823 直销客户的专线服务

　　直销机构客户 021-28932893 直销机构客户的专线服务

　　VIP专线服务 021-28932923 VIP客户的专线服务

　　专户理财 于客服热线设专线转 专户理财客户的专线服务

　　客户经理 于客服热线设专线转 客户经理的专线服务

　　2. 强大的服务团队

　　我们建立了功能完善、分工明确的服务组织架构，有效保障了服务工作的效率和品质

　　（—）主要负责人：制定服务战略、决策重大服务事项等

　　（二）呼叫中心组：包括日常来电咨询、外呼业务等

　　(三)客户经理服务组：包括日常渠道客户经理维护和沟通、外呼等

　　（四）留言处理组：包括客服栏目维护、邮件来信处理、bbs论坛互动交流等

　　（五）投诉建议处理组：包括投诉建议受理、内部服务支持

　　（六）VIP 客户服务组：包括制定及执行各项VIP 服务内容、组织VIP 活动

　　（七）综合信息组：包括统计报告、信息邮件发送、对账单及资料邮寄

　　3. 我们提供的服务

　　基础服务

　　（1） 电话服务：

　　全国统一客服电话：400-888-9918(免长途话费)，客户通过固定电话、手机均可拨打，只需支付市话费即可。

　　呼叫中心自动语音系统提供7×24小时交易情况、基金账户余额、基金产品与服务等信息查询。

　　呼叫中心人工坐席提供每周5天，每天工作时间8∶30~21∶00，不少于12小时的人工坐席服务，客户可以通过该热线获得业务咨询、信息查询、服务投诉、信息定制、资料修改等专项服务。

　　（2） 网站服务：

　　网站资讯浏览

　　客户可通过汇添富公司网站www.99fund.com ，更加全面地了解汇添富旗下各基金产品和投研团队的信息，浏览公司新闻、公司视点和最新公告，享受表单下载、业务指南等服务。

　　ｅ添富网上交易平台

　　客户可使用建设银行、农业银行、招商银行、兴业银行、浦发银行、中信银行卡开通汇添富网上交易，自助进行基金申（认）购、赎回、转换、修改分红方式等业务。

　　“添富园”个性化服务平台

　　精心设计了包括"账户查询"、"资讯营"、"知识堂"、"博客会"、"活动秀"、"BBS"等几大子栏目，让客户充分享受到先进快乐的基金网上服务。

　　（3） 小秘书信息服务：

　　如果客户预留了准确手机号码，就可以免费获得我们提供的短信和邮件服务。

　　我们的短信和邮件服务分为定制和主动发送两种，客户可通过以下方式定制相关服务：

　　（1）登录汇添富网站“账户查询”，进入个人账户后点击“服务定制”，即可定制相关服务信息。

　　（2）致电汇添富客服热线400-888-9918转人工，由服务人员为客户定制短信或邮件服务。

　　（4） 账单寄送服务：

　　每季度结束后15个工作日内，不管客户是否有交易，我们都将向基金持有人寄送季度对账单。

　　新基金成立后30个工作日内，我们将向认购新基金客户寄送新基金认购份额确认书。

　　除传统邮寄方式外，我们也全面推出月度电子对账单服务，于每月结束后的5个工作日内，通过电子邮件方式，向定制电子对账单客户提供上一月份的基金对账单，内容包括基金份额持有余额以及当期交易明细。

　　另外，客户还可通过客服热线传真、网站打印等方式获取账单信息。

　　（5） 资讯快速服务：

　　《汇添富周刊》—— 每周新鲜出炉，给客户快捷方便的讯息。通过理财周刊，回顾一周市场表现和财经动态，并请基金经理点睛市场变化 。

　　《快乐添富》—— 好文好书推荐，帮助客户快乐理财，可通过汇添富网站查阅《快乐添富》理财期刊。

　　《汇添富理财季刊》—— 包含业绩快报、基金经理看市、添富财道、添富直播、汇添富进行时等丰富资讯内容。对于定制纸质对账单的客户，我们将在每季度结束后的15个工作日内寄送《汇添富理财季刊》，对于定制电子对账单的客户，我们将通过电子邮件方式发送《汇添富理财季刊》。

　　服务模式的创新

　　（1） 电子对账单的推广

　　为了更好地向基金份额持有人提供优质、专业、及时的理财服务，也体现对环保公益事业的大力支持，我们在今年特别开展了“定制添富电子对账单——为孩子插上知识的翅膀”活动。我们为每一位取消纸质对账单并定制电子对账单的客户捐出1元钱，汇入“汇添富汇慈专项慈善基金”，用于对贫困地区（灾区）中小学校的“添富图书援助计划”。在2008年至2009年期间，“添富图书援助计划”的受益学校将特别限于5.12汶川大地震灾区中小学。

　　而月度电子对账单我们会于每个月结束后的5个工作日内，通过电子邮件方式，向定制该账单的基金份额持有人提供上一月份的基金对账单，内容包括基金份额持有余额以及当期交易明细。

　　（2） VIP客户金色通道

　　为了给VIP客户尊贵的感受，我们特别地位我们的客户铺筑了一条VIP金色通道，除了给客户送去及时全面的金融方式和温馨体贴的服务关怀。我们也会给VIP客户提供个性化专业理财方案。我们的VIP理财专员定期会外呼与上门服务客户，组织VIP客户交流见面会、给客户邮寄生日礼物、通过短信邮件或者邮寄等方式推送金融资讯和特殊信息、对客户数据进行统计分析、开拓新服务项目等。

　　（3） 主动式的外呼服务

　　今年以来中国A股市场由火爆步入寒冬，基金行业也遭遇了极大的压力和挑战。基金客户的心态在不断发生着变化：从最初的报有期望到越来越失望，到目前客户信心极度低迷的绝望状态。在这样的市场走势下，来电咨询基金业务的客户数量也大幅下降。我们汇添富客户服务部始终秉持为客户提供业内一流的客户服务的理念，以不断提升服务的品质和效率为己任，在艰难的市场形势下更加注重加强同客户的沟通与交流和提升服务质量。

　　2008年度汇添富客服部在延续以往外呼业务的前提下，加大了主动外呼式服务的力度。从2008年1月以来到2008年11月底，客服部已开展了20余项外呼服务，外呼的种类涵盖了常规外呼类、客户经理类、事件类、营销类等，从客户反馈的情况来看外呼服务收到了较好的效果。

　　（4） 人工坐席延时服务

　　鉴于不少客户都是上班一族，工作时间里不方便拨打客服电话，我们在今年主动延长了人工服务时间到晚上九点，即由原来的工作日8∶30~17∶30延长为8∶30~21∶00，保证在每个工作日为投资者提供不少于12个小时的人工服务时间，以求为投资者提供咨询便利。

　　同时我们的电话自动语音服务仍为24小时不间断服务，客户可自助进行账户查询、传真账单、查询公告等多项服务。我们认为，越是在市场不好的时候，我们更要和客户并肩携手，共渡难关！

　　（5） “添富园”特色服务

　　“添富园“是一个给客户提供个性化服务的平台，今年以来我们对添富园进行了2次升级改版，截至到目前，我们的添富园栏目总共有"账户查询"、"资讯营"、"知识堂"、"博客会"、"活动秀"、"BBS"等栏目。

　　账户查询 —— 客户可自助查询基金持有份额、市值等各类交易明细，订阅短信、email，打印任意时间跨度的电子对账单。

　　知识堂 —— 我们为客户提供了汇添富首席理财大师刘建位老师的视频讲演，同时增加了理财漫画和电子杂志。

　　咨询营 —— 客户可以看到中国A股市场周报、汇添富理财周刊、月刊以及基金的重仓研报。

　　博客会 —— 通过博客分享，客户不仅能了解投资大师的价值投资理念，也能感悟到平民百姓的理财经历。

　　活动秀 —— 客户可以参加报名添富之约，也可以与我们的基金经理网上交流，还能参加问卷调查，来完善我们的服务。

　　BBS —— 论坛设有“有问有答”、“理财交流”、“活动聚焦”3大版块，客户可以畅所欲言，如有问题我们也为客户解答疑问，发帖回复。

　　（6） 在线服务

　　鉴于客户的不同需求与目前网络的快速发展，我们在11月加入了新浪基金呼叫中心，推出了汇添富的在线咨询服务，工作时间为每个工作日的9：00-21：00。我们的在线咨询非常强调及时性，工作人员必须保证快速反应、及时回复，每个问题的回答客户等待时间不得超过2分钟。并且每个问题的回答不得过于简单，尽量用较全面、完整、专业的术语回答，避免简单或者口语化的表达方式。同时，在线咨询工作人员每天都会做好工作记录和统计日志。

　　三、我们的特色

　　1. 听得见的微笑

　　微笑，最自然的表情，产生的效果却是很多很多。我们始终相信，微笑是可以听得见的，因而我们客服部的每一个人也一直朝着这个方向努力着。目前经过资源整合，我们建立了以“您好，汇添富”400呼叫中心为主的特色服务品牌。

　　我们重视客户打来的每一通电话，我们也非常珍惜与客户交流的每一次机会，我们每个坐席人员的桌上都有一面镜子，通过镜子一次次审视自己，我们才发现，微笑，有时并不仅仅只是我们的一个表情，我们真正希望的是能把汇添富人每颗微笑的心透过电波传达给客户，为客户提供卓越的金融产品和专业的理财服务，让基金投资这个严肃的话题变得快乐而简单。

　　2. 贴心、专业

　　今年以来，由于A股市场由火爆步入寒冬，来电咨询基金业务的客户数量也大幅下降，我们也面临了极大的压力和挑战。通过之前的接听或者外呼等方式，我们了解到，基金客户的心态在不断发生着变化：从最初的报有期望到越来越失望，到客户信心极度低迷的绝望状态。在这样的背景下，我们认为只有面对客户，才能真正去贴心客户，我们必须在艰难的市场形势下更加注重加强同客户的沟通与交流和提升服务质量。

　　于是，2008年，我们客服部在延续以往外呼业务的前提下，加大了主动外呼式服务的力度。从2008年1月以来到2008年11月底，客服部已开展了20余项外呼服务，外呼的种类涵盖了常规外呼类、客户经理类、事件类、营销类等，从客户反馈的情况来看外呼服务收到了较好的效果。

　　尤其值得一提的是，我们自7月份以来持续每天进行的黄金客户外呼收到了比较好的效果。考虑到目前低迷的市场环境，黄金客户又是我们忠诚度较高的客户群体，为了感谢客户的信任与支持，并提供更完善的服务，我们进行了黄金客户外呼，推送我们的服务，并使客户在弱市中感受到公司始终与客户站在一起，也借由外呼的方式了解客户的心态，征集客户的建议。总体看，大盘经过近1年的大幅调整，跌幅超过70％，市值20万以上的黄金客户投资者遭受损失且部分客户损失较大，我们的外呼团队也是迎难而上，不惧怕批评和责骂，坚持为客户送去贴心服务。根据数据反馈，截至目前，绝大多数的投资者情绪已经趋于稳定，97％的电话接听者配合或非常配合我们此次的外呼服务，与我们核对了个人的基本情况并交换了意见及提出他们的建议。更有个别客户表示对于我们此时来电与他们沟通感到意外，很多基金公司现在已远没有去年的热情，而对我们的服务表示特别的感谢。

　　3. 限时回复

　　在市场深度调整的2008年，我们一直致力于提升客服体验，因而也推出了“限时回复”的举措，广受客户的好评。

　　我们针对客户的提问、建议，制定了严格的“限时回复”处理制度：凡是工作日期间受理的问题，原则上必须及时回复；对于无法及时回复的问题，也须在24小时之内做出回复；而对于在非工作日收到的问题建议，保证将在顺延的工作日当日进行回复。这一服务有力促进了我们与客户之间的及时沟通。

　　因为客户服务是帮客户解决实际问题，只有全力打造专业贴心的客户服务体系，为每一个客户提供高效完善的客户服务，才能让客户充分享受满意的服务体验，这也是我们汇添富铸造卓越品牌的必由之路。

　　四、客户投诉建议的处理

　　我们客服部门一直高度重视来自投资者的建议与投诉，主动接受客户监督，希望通过倾听客户需求，可以更好地改进服务工作。

　　客户服务部作为客户投诉建议的专职受理部门，对通过各渠道收到的客户投诉，都给予回复和处理， 我们也专门设置了投诉建议处理专职岗位，由指定的综合信息员担任。我们在受理过程中，认真听取客户陈述，明确客户投诉的对象及内容，核实确认情况后，根据客户描述整理形成详细记录，以利于投诉的跟进处理。所有客户投诉根据来源及问题性质，逐级由各级责任人层层跟进，确保在每一处理环节都权责清晰，避免出现疏漏。

　　同时我们非常欢迎客户对我们的服务提出宝贵的意见和建议，客户可通过以下方式与我们取得联系：

　　1. 电话方式

　　客户可致电汇添富客服热线400-888-9918转人工，我们的客服专员将解答问题；

　　2. 网站方式

　　客户可登录“添富园”，在BBS论坛中留下问题，我们将有服务专员来排忧解难；

　　3. 电子邮件

　　我们的客服邮箱是service@99fund.com,，客户可通过邮件与我们取得联系；

　　4. 信件方式

　　客户还可通过信件发表您的任何意见和建议，我们的地址是：上海浦东新区富城路99号震旦大楼21层，客户服务中心，邮政编码：200120

　　我们针对客户的提问、建议，制定了严格的“限时回复”处理制度，我们承诺：凡是工作日期间受理的问题，原则上必须及时回复；对于无法及时回复的问题， 24小时之内我们一定会为客户做出回复；而对于在非工作日收到的问题建议，我们保证将在顺延的工作日当日进行回复。

　　五、做好投资者教育活动

　　对于投资者的教育工作其实自始自终一直贯穿在我们客服的每一天的工作中。我们客服部的每一个人都是进行投资者教育的重要成员，电话、网站、邮件、论坛等等都是普及投资者的教育的重要渠道。

　　学习素材：

　　为了让新老客户更多地了解基金基础知识、份额持有人的权益、理财资讯等，我们也向客户提供了各种丰富的学习素材，比如《证券投资基金投资人权益须知》、《基金投资者教育手册》、《风险自评表》、《反洗钱宣传手册》等，并且还有我们的首席理财师刘建位撰写的《巴菲特的8堂投资课》、《跟大师学投资》、《巴菲特股票投资策略》、《巴菲特如何选择超级明星股》、《彼得.林奇的成功投资》、《战胜华尔街》、《学习巴菲特》等书籍。除此之外，我们也在公司网站上为客户提供了多种形式的学习材料，如漫画、视频、电子书等等，力求客户在投资基金时能够多一份理性，少一份担忧。

　　交流活动：

　　今年震荡的市场让众多投资者愁眉不展，越是这个时候我们越不能回避客户，今年来我们客户服务部分别在上海、北京、广州、深圳等地方举行了各种形式的投资者见面会，不仅加强了与客户的沟通，也是一堂堂真实而生动的教育课程。席间，客户就市场观点和风险控制等问题和我们的嘉宾进行了面对面的交流，有很多客户表示，他们是我们汇添富基金的忠实持有者，非常感谢我们举办这样的活动来倾听他们的疑惑，帮助他们排忧解难，会后，也有多位客户久久不愿离去，坚持与我们进一步交流。

　　六、应对突发事件

　　在四川汶川地震发生之后，我们在第一时间启动了“震后灾区客户关怀活动”，对受灾地区客户进行主动外呼，慰问受灾地区客户及客户经理，尤其对汶川、绵阳、德阳、都江堰、雅安等重灾区的客户及客户经理送去汇添富基金公司的关怀与慰问。

　　并且，针对客户丢失了身份证明、银行卡等，无法办理基金交易业务；持有人在震灾中遇难，其家属也面临基金账户的遗产问题等特殊情况，我们也很快制订出了相关业务流程和制度，并与代销机构、中登公司积极进行沟通协商。

　　同时，我们对灾区客户的特殊需求，建立了便利灾区客户沟通的快速通道。灾区客户在拨打客服电话（400-888-9918）时可拨0转向灾区定向人工服务，我们的公司网站上也开设了“灾区客户专项服务”的“快速通道” ，以方便及时反馈灾区客户的需求。

　　具体行动：

　　一、灾区客户数据统计

　　地震后，我们立即对灾区客户的数量进行了统计，据不完全统计（根据客户邮编），四川成都、德阳、绵阳、广元、雅安、阿坝州等6个重灾区客户总数50877人，基金资产规模约8.01亿元。

　　二、灾区客户关怀行动

　　我司客服部于5.12地震发生后第二天（即5月13日）便制定了详细的灾区客户服务计划，开展和落实的相关工作如下：

　　（一）5月13日，向所有客户发送安抚短信，提醒客户注意人身安全。同时为了方便客户与我们进行顺畅的联系与沟通，我司设立了灾区客户服务专线（400-888-9918按0直接转人工，直线电话021-28932930）和网站“灾区客户服务专区”快速服务通道，设有专岗专人全力提供优质服务，保证客服电话接通率，对灾区客户的各类需求进行及时处理及记录汇报。

　　（二）5月14日，统计出四川省所有客户名单及工商银行720个网点名单，其中重灾区汶川有4人，德阳、绵阳各有近3000余人。

　　（三）5月15日－16日，我司相关部门与中登公司、工商银行总行个金部沟通灾区客户应急措施，如非交易过户流程、客户丢失相关证件办理基金业务等流程。

　　（四）5月19日默哀日，于公司网站上挂《致灾区客户的慰问信》。

　　（五）5月20日，通讯基本恢复正常后，我司客服部全面启动了外呼客户及客户经理的关怀工作：

　　1、外呼的主要目的是恢复和建立与客户及客户经理的联系，了解客户及网点工作人员的安危，送上公司的问候并安抚他们的心情，告知客户基金财产的安全，了解各类基金业务办理的需求，为客户及客户经理提供力所能及的帮助，并将我公司灾区客户服务专线的电话号码发送短信至客户手机，方便客户随时联系我们。

　　2.数据统计：从外呼5月20日启动到9月12日外呼结束，外呼组共处理名单2774位，成功联系客户1476位，由于部分客户的电话资料错误或者不详细，联系成功率为53%。

　　3、外呼情况小结：整体外呼效果较好，接通电话的客户和客户经理虽然身处困境，但对我们的问候都很感动，同时我们的心也时刻真实地被他们所感动，或是悲痛，或是庆幸……所有客服人员都外呼地很投入，每天都记录了较多的感人故事。面对客户的需求，我们通过新浪网的“网上灾区紧缺物资信息平台”进行登记，很多需求得到了落实。

　　三、灾区客户非交易过户事宜

　　在5.12地震灾区善后过程中，我司必然将集中面临非交易过户的业务需求。我司客服部也与基金营运部、渠道理财部一道，积极与中登公司、代销渠道进行沟通，商洽处理流程。

　　另外，在5月12日地震后，我们公司全体人员通过2次捐款总共募集了汇添富专项慈善基金120余万元驰援地震灾区，主要用于地震灾区重建学校、保障灾后孤儿的生活和教育，以及赡养孤寡老人。同时，我们6月份开展了“定制添富电子对账单——为孩子插上知识的翅膀”活动。我们为每一位取消纸质对账单并定制电子对账单的客户捐出1元钱，汇入“汇添富汇慈专项慈善基金”，用于对贫困地区（灾区）中小学校的“添富图书援助计划”。在2008年至2009年期间，“添富图书援助计划”的受益学校将特别限于5.12汶川大地震灾区中小学。

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