2008金融理财网络评选：大成基金年度客服报告

　　编者按：回首2008，市场留给普通投资者的更多的是苦涩。搜狐理财频道在年终策划了2008金融理财网络盛典，期待广大投资者投出您宝贵的一票，选出自己心目中的专业理财机构：>>>>请从此进入2008搜狐金融理财网络盛典投票页面！

    基金市场也是一片愁云惨淡，但正如巴菲特所说，只有退潮了，才知道谁在裸泳，只有在熊市中，投资者才能更全面地考察理财机构的能力。 >>>>请从此进入基金投票页面！

     参选公司：大成基金管理有限公司

     参选奖项：2008年最有影响力客户服务基金公司

     大成基金客户服务介绍：大成基金客户服务中心（简称客服中心）设立在大成基金上海分公司，隶属市场部，设管理人员一人，坐席23人，下设三个中心：呼叫中心、销售支持中心和质量监督中心。今年以来，在证券市场持续深幅震荡的情况下，客服中心始终秉承“客户至上”的核心理念，动用一切可利用资源，尽可能为客户提供高质量、全方位、专业化和个性化的服务 ，很多方面的工作均取得了较大的进展。

　　（一）服务响应程度大幅提高

　　客服中心人工服务的电话接通率是衡量一家公司的客户服务水平重要指标之一，自从2007年4月底新版CENTER系统上线以来，由于市场环境及人员配置等方面的原因，整个系统的话务接通率一度不足50%，服务响应程度低曾是服务团队面临的最严重的问题 。今年以来，客服中心的呼入接通率一直保持在90%以上，服务响应程度大幅度提高。

　　（二）投入大量人力参与主动服务

　　在目前的市场环境下，主动与投资者进行沟通成为近期客服工作的重点。通过主动外呼，可以利用现有资源尽量在内容上做到多层次、多频率的非现场服务，加强与客户之间紧密联系。客服中心呼出组专门负责各项主动外呼工作，根据外呼内容不同，分为日常外呼和专项外呼。

近期主动外呼项目一览表

　　（三）“感恩十年，风雨同行”客户关怀系列活动的开展

　　明年，我们将迎来大成基金公司成立的十周年，为了答谢广大投资者对大成一如既往的信任和支持， 我们特别推出了“感恩十年，风雨同行”大型客户关怀系列活动，希望通过本次活动的开展，更进一步拉近与投资者的距离，全面推进服务创新，优化服务水平。

　　 基金经理面对面

　　自去年十月以来，在投资者遭遇了“冰火两重天”的历练后，不少投资者对后市表现出焦虑和迷惘，同时基金经理们也希望与持有人面对面的交流，更直接、充分地了解持有人的心声。“基金经理面对面”活动的推出，为投资者和基金经理搭建了一座沟通的桥梁，投资者可定期通过我公司网站“在线客服”平台，就基金投资中所关心的各种问题与基金经理进行直接交流。

　　客户积分大回馈

　　大成基金客户积分计划已于2008年9月20日正式开通，凡持有大成基金管理有限公司旗下开放式基金份额的个人持有人均可获得相应积分，我公司将根据积分结果为客户提供礼品兑换、短信定制、资讯服务、积分回馈等个性化服务内容。这是大成基金真诚回馈客户，加强与客户沟通的一项长期计划，旨在为广大投资者提供更加丰富、个性化的专业理财服务，倡导正确的投资理财观念。

　　服务E化大提升

　　目前基金公司的电子化服务主要包括电子对帐单、网上账户查询、网上交易、电子刊物、在线客服等多个方面。由于电子化服务具备更高效、更便捷、更环保的特点，已经被越来越多的投资者所接受。

　　电子帐单

　　相对传统的纸质帐单，电子帐单具有及时、方便、安全、易保存等多种优点，更重要的是，客户在选择电子帐单的同时，也选择了一种更为环保的生活方式。为了鼓励更多的客户使用电子帐单，我们在2008年4月发起了“账单无纸化， 方便你我他”的电子账单有奖定制活动，取得了较好的效果，截至上月，约有12000名客户定制了电子帐单。目前我们已推出网站浏览版的电子帐单，计划还将陆续推出电子邮件版和手机短信版电子帐单。

　　在线客服

　　目前我公司网站“在线客服”平台已经顺利通过各项测试和试运行阶段，且已经积累了相当固定的使用群体。

　　（四）员工队伍建设

　　大成基金始终坚持将员工队伍建设放在非常重要的地位，因为一个企业发展的根本，最主要的就是要有一支强有力的员工队伍，员工队伍建设的好坏直接决定了一个企业在自身业务领域中的生存位置和档次，并直接决定了该企业今后的发展。

　　目前客户中心现有人员23名，下设三个中心：呼叫中心、销售支持中心和质量监督中心，呼叫中心下设呼入组和呼出组，销售支持中心下设资讯组和数据组。

　　 竞聘上岗

　　客服中心所辖各中心主管、组长、小组长、质量监督专员均是通过公开竞聘产生，充分体现大成客观公正、人尽其才、人适其职的人才选拔标准，有利于形成协调、和谐的工作环境，充分发挥员工的主观能动性和创造性。

　　全员资格

　　客服中心所有在职的工作人员均已经通过中国证券业协会主办的证券从业资格考试，获得证券从业资格证书，这在业内处于明显领先水平，为将我们打造成一支业专业高效的客服团队打下了坚实的基础。

　　 全员坐席

　　所谓全员坐席，即客服中心所有人员，不论业务分工，每月均需完成一定数量的呼入电话接听服务。呼入业务是客服中心最基础亦是最重要的业务，全员座席制度的实施，相当有效的保持了所有人员的业务熟练程度，提升整体服务水平。

　  培训

　　公司会定期举行各种涉及面较广的培训活动，涵盖自身业务、行业动态、投资观点、职业规划等各方面，为员工全面提高自身综合素质创造了良好的条件。

　　业务交流

　　积极开展部门内部及与其他部门之间的业务交流活动，有利于增强客服人员之间、客服中心与公司其他部门之间的沟通与协作，有利于全面提升客服人员的专业化水平。

　　(五) 各类系统的改造升级

　　目前，客服中心正在对现有的操作系统进行全面的升级改造。

　　 CENTER系统：

　　CENTER系统即客户服务中心系统，主要用于客服中心处理日常客户来电接入、主动外呼、客户数据的保存/查询/修改、服务定制、邮件发送等，呼叫中心目前的接入线路是3*30B+D（90路），2*30B+D（60路）用于IVR语音服务，1*30B+D（30路）用于座席。

　　 网站管理系统：

　　网站后台管理系统主要用于发布及更新网站信息（如公告、公司动态、新闻视点等）、刊登电子刊物、论坛管理、留言版管理、网站维护、广告管理等。

　　在线客服系统：

　　通过在线客服系统，可实现座席与基金客户的在线连接，可以在线实时解答客户疑问，缓解CENTER系统话务负担。

　　CRM系统

　　CRM系统主要用于管理基金持有人及销售渠道数据，通过该系统可进行渠道客户经理数据查询、录入、修改，也可实现产品管理、统计分析、邮件发送等功能。