2008搜狐金融理财网络评选 鹏华基金参选材料

　 参选奖项：2008年最有影响力客户服务奖

　　入选条件：全面介绍基金公司客户服务工作内容，通过投资者对客户服务的水平，专业性，耐心等投票选出前五名基金公司。

　　基金公司提供：2008年公司对客户服务平台所做工作介绍。包括客服人员总数，电话接通率。针突发事件所做的快速反应。如：地震

　　一、公司客服工作概况介绍

　　截止于2008年10月31日，我公司共有客户服务人员24人，今年以来电话平均接听率91.93%。我公司一直以来都高度重视客户服务工作，尤其在今年市场大幅震荡的情况下，公司客服人员通过各种方式加强与投资者的沟通，及时疏导投资者情绪。同时，在今年四川发生特大地震灾害后，我公司立刻推出了“我们共同的家园”爱心系列活动，全力以赴帮助灾区人民自救重建。08年6月，在广大基金持有人的支持下，我公司在07-08中国最佳客户服务评选活动中喜获“中国最佳客户服务规范奖”。

　　二、公司目前服务内容简介

　　一、三大服务平台

　　公司坚持市场销售服务一体化，依托多种遍布全国的服务渠道，对客户需求快速响应，突破服务的距离界限。

　　平台一：全国统一号码的客户服务热线（400-678-999）

　　特　色：支持全国拨打免长话费、信息查询功能齐备、服务内容标准化。

　　平台二：公司网站（http://www.phfund.com）

　　特　色：资讯丰富及时、方便互动交流、突出差异化服务优势。

　　平台三：电子商务交易平台

　　特　色：资金到账快、交易费率低、增值服务多

　　二、强大的服务团队

　　公司建立了功能完善、分工明确的服务组织架构，有效保障了服务工作的效率和品质。

　　1、服务营销指挥者－服务监督小组。由公司领导和部门负责人组成，负责制定服务战略和决策重大服务事项

　　2、服务营销监督者－服务质量监督小组。由各部门主要业务负责人组成，负责对公司所有服务事项进行风险监控和业务评估。

　　3、服务营销实施者－主要是服务、营销、投研部门。作为一线服务部门，该团队人员配备精简、专业素养高、从业经验丰富，追求服务内容和服务质量的“广度、深度和精度”。

　　4、服务营销支持者－主要是运营、登记结算、监察稽核等部门。作为二线服务部门，主要从系统运作、风险监控、制度实施等方面保证公司经营和服务运营的无障碍进行。

　　三、目前主要服务内容

　　（一）常规服务项目

　　1、专业咨询服务

　　公司设置了客户服务部门，接受来自外部客户的服务咨询、建议和意见，并跟进处理结果。

　　2、实时资讯传递

　　对有需求的投资者以手机短信、电子邮件、传真等方式及时准确传递有关公司基金份额净值、账户交易、分红、以及系列的资讯产品等信息服务。

　　3、定期信息披露

　　公司根据相关法律、法规规定，在规定时间内公布应当披露的信息，充分尊重投资者的知情权，维护投资者利益。

　　4、快捷资料寄送

　　支持定期或不定期的向投资者寄送交易清单以及按需为投资者寄送公司品牌杂志、鹏友会系列刊物、投资报告等资料。

　　5、 投诉处理服务

　　公司高度重视来自投资者的建议与投诉，并承诺：一般投诉一个工作日内处理并答复；重大投诉三个工作日内处理并答复；三个工作日无处理结果的，应答复进展状况。

　　（二）特色服务项目

　　尽心尽力为投资者提供专业化、差异化服务是公司客户服务持续不懈的追求方向，经过几年的发展，公司目前为投资者提供的特色化服务包括：

　　1、“鹏友会”俱乐部

　　凡购买公司开放式基金的份额持有人均自动成为公司投资者俱乐部“鹏友会”的会员，并根据会员级别，可俱乐部开展的各项活动及服务优惠。该服务方式深得投资者好评。

　　2、系列增值服务资讯产品

　　由公司专业研究人员编辑制作，以日评、周刊、月报以及季度、半年度、年度等周期向广大投资者发布的投资策略报告，各项研究报告等资讯产品。

　　3、专家坐席服务

　　“服务看得见，就在您身边”，具有丰富实战投资经验的理财专家，将与投资者进行多种形式的交流互动。投资咨询顾问将从专业角度向投资者提供投资参考建议，帮助客户适时变换投资品种，提高收益，防范风险。

　　4、投资者教育培训服务

　　公司以组织培训活动、开办基金教室等持续性投资教育，加强投资者在资本市场的风险意识和自我保护能力，使其树立正确的投资理念。

　　5、建立公开服务监督制度

　　我公司在基金业内率先引入客户服务质量监督员机制，聘请社会各界人士客观地对公司的客户服务质量进行监督，并对其提出的意见和建议进行及时地跟进和整改。

　　三、突发事件的应对处理

　　汶川地震的应对了处理（我们共同的家--鹏华基金四川灾区爱心系列活动）

　　1、灾区基民的寻找计划---为了不影响救援工作，虽然对灾区的投资者非常关切，灾情稳定、灾民得到妥善安置后，我们立即开展我们的寻找计划。

　　（1）通过主动外呼方式寻找鹏华持有人，帮助幸存受灾持有人查询、确认基金账户资产的安全，以及全力协助有交易需求的投资人联系基金销售渠道办理基金交易业务。尽全力让份额持有人安心、宽心。

　　（2）短信发送“您的需要就是我们的行动”寻找我们的持有人，再次通过短信或电台方式告之灾区持有人我公司已开通的绿色通道服务专线号码400-6788-999，并设置为最优先接入， 对客户提出的需求尽量在当天给予解决或回复。

　　2、重建物资邮寄

　　物质援助：帐篷、睡袋、睡垫、电筒、干电池和收音机等户外装备 、外伤用药、消炎药（抗生素药为主）、肠道疾病用药、感冒药和消毒药等是目前灾区比较急缺的，由于地址的无法确认，邮寄物品的工作有一定难度。我们主动外呼客户一一了解客户的需求，为客户采购并邮寄救灾物资。

　　3、绿色通道---非交易过户等特殊业务一站式服务

　　我们为客户开辟非交易过户业务办理的快速通道，出台相应的业务细则。与此同时，主动与受灾地区的公安和民政部门联系，根据罹难者名单，通知幸存家属，妥善办理罹难者资产善后事宜。

　　4、希望行动---通过订制电子对账单，支援灾区学生活动，发动广大持有人为灾区献出爱心。

　　5、捐款：在5月12日地震当晚，鹏华基金公司与员工决定向灾区捐赠70万元；5月15日，员工再次通过中国证券业协会捐款189,850元；5月20日，员工又一次自发捐款282,959元。至此，鹏华基金公司与员工捐款累计已达5,172,809元。此次捐款将专款专用，主要用于地震灾区重建学校、保障灾后孤儿的生活和教育，以及赡养孤寡老人。另外鹏华基金通过深圳红十字会捐献以公司自有资金购买的400万元丰收债券基金。