华夏基金：拥有“服务心”才能服务好客户

　　访华夏基金管理有限公司客户服务总监 方晔

　　华夏基金管理有限公司成立于1998年4月9日，是经中国证监会批准成立的首批全国性基金管理公司之一。截至2008年6月30日，公司管理资产规模超过2100亿元，历史累计分红超过372亿元，是境内管理基金资产规模最大的基金管理公司。

十年来，公司规范运作、稳健经营，为投资人带来了优良的回报，也赢得了投资者的广泛认可。日前，本报记者赵艳国专门采访了华夏基金公司客户服务总监方晔，希望能够解读一家拥有1200万客户的基金公司独特的客户服务之道。

　　问：您认为“客户服务”在基金公司扮演怎样的角色？

　　答:“客户服务”在基金公司的角色有两个。第一个角色是客户信息中心。一方面，要为客户提供专业服务，让客户能找到你，能为客户答疑解惑，比如，帮助客户了解基金、了解自己。另一方面，要聆听客户声音，把客户的需求、意见和建议，反馈给公司，促进公司产品和业务的改善。第二个角色是客户满意中心。客服的立足点是要能为客户提供优质服务，让客户满意，提高客户满意度和忠诚度。我们希望，客服部能够为包括个人客户、机构客户、代销机构客户经理在内的广义的客户，提供更好的服务。

　　问：贵公司在客户服务方面有何特点？

　　答：华夏基金一直把客户利益放在首位。华夏基金并不是片面地追求规模，始终关注的还是客户的投资收益。华夏基金有几只基金一直销售情况很好，但在指数冲破6000点、市场达到高位的时候，出于为客户资产安全的考虑，公司暂停了这几只基金的申购。客户利益第一位，这是我们服务的第一个出发点。

　　第二个出发点就是增强我们的应变能力。第一，我们在日常工作中重视客户投诉，从客户投诉中发现业务、规则或系统上的漏洞和欠缺。客户的抱怨和投诉对于我们来说不是负担，而是一种帮助，是一种财富。第二，我们始终坚持根据市场变化调整客户服务的方向。华夏基金的对账单每期都有不同主题，包括相关的理财知识和对客户的风险教育，把对市场的判断与为客户提供的服务有效结合起来；第三，我们非常重视创新和学习。通过内部交流和外部学习，我们随时了解客服行业和基金行业里一些好的做法，始终保持良好的市场敏感度。

　　问：现阶段贵公司客户服务遇到哪些挑战？如何应对？

　　答：对于不了解基金的客户，如何帮助他们了解基金、了解自己，我觉得这是我们目前面临的最大挑战。这项任务国外花了几十年时间，在华夏基金也是一项长远的工作。我们会努力完善自己的服务品种和服务渠道，设计合适的交流内容，简明扼要地把客户想要知道的或是应该知道的东西告诉他们，使客户认识到不同基金的风险收益特点，从而对收益有合理的预期，理性投资。

　　问：作为华夏基金客户服务的负责人，相比其它行业，您认为基金业的客户服务工作有哪些不同?

　　答：第一，基金属于资产管理行业，基金行业的客服压力会随证券市场的变化有较大的波动性。比如客户来电量，行情好和不好的时候差别非常大。华夏基金要求客服保持稳定的比较高的电话接通率，这对客服部的人员招聘和排班管理等方面，都提出了很高的要求。我们在不断探索更好的方式。

　　第二，基金公司的客服工作不同于普通产品的客户服务工作，基金净值波动直接影响到客户的财产。有些客户会问一些专业的问题，有些客户会把对市场或者投资的不满转嫁到客服人员身上。这就涉及两个问题，首先客服人员必须专业，能够给客户专业的答复。因此，我们对客服人员的学历、专业有严格要求，此外还经常组织各种培训。其次客服人员必须善于管理情绪，尤其在弱市情况下，客户抱怨很多。我们要求客服人员要有良好的客户沟通技巧，对员工我们也会有一些心理疏导。

　　第三，就是应变能力要求特别高。我们的思维必须随着市场转变，这与银行或保险公司有很大不同。同时，也得保证自己的节奏不乱，对工作流程有严格要求，保证快速前进的同时不出差错。

　　问：基金业的客户服务需要员工具备一定的专业素养，员工的专业程度将直接影响着企业的服务水平。您认为基金业的客户服务人员应该具备怎样的素质？

　　答：首先，从基金行业的特殊要求来看，我们要求员工必须有较高的专业素质，具备扎实的财经知识，比如我们现在招聘的客服代表，学历上都要求是重点大学财经专业。由于市场变化快，基金行业知识更新快，我们还要求员工必须具有很强的学习能力。另外，按照证监会的规定，我们要求客服代表必须取得基金从业资格，执证上岗。从客户服务的角度来看，客服人员应该是一个热爱客服工作、愿意为别人着想、愿意给别人提供帮助的人，应该是一个心理调节能力和抗压性比较强的人，应该是一个比较乐观的人。

　　问：能否描述一下贵公司客户服务的发展计划？

　　答：我们公司客户服务的发展计划，从长远一点来说就是，真正建立起以客户为中心的强大的客户服务体系。比较近一点的计划，首先是用科学合理的方法，把客户做好分类。我们在不断思考在不同市场环境下，哪种分类方法是合适的？针对不同类的客户，他们的需求是什么？针对不同的需求，我们提供什么样的服务？其次，我们要继续完善客户数据的统计分析系统，不断通过实时动态的统计分析，了解客户，更好地满足他们的需求。另外，我们会不断推出更符合客户要求的服务手段，比如互动式的服务和更多个性化服务，还是要加强更方便客户的自助式服务，提高服务效率。总之，我们一直都在努力，力争做得更好一些。

　　问：在从事客服管理工作的过程中，您最深的感受是什么？

　　答：给我最深的感受就是在不断变化的市场中，客户的确需要一种贴心的服务，我们的客户服务有很大改进与提高的空间。客户不找我们并不意味着我们的服务质量好，并不意味着客户都是满意的。什么是好客服也是没有止境的，所以必须要有一颗“服务心”，把服务做得更好，才会有更多的客户信赖我们。当客户享受了我们的服务后开心了、满意了，我们的服务才会得到回报，就像我们公司的宗旨“为信任奉献回报”。换句话说，客户信任我们才会买我们的基金，客户对我们提供的服务很满意，我们的工作才会有价值。