2009搜狐理财盛典：国海富兰克林基金参选材料

  　参选奖项：2009年最有影响力基金电子平台建设奖

　　国海富兰克林基金公司网站功能全面，且具有突出的个性化特色服务，在基金公司业内颇有口碑。

　　网站不但提供全面信息服务，包括公司相关业务及产品的实时资讯、基金经理采访视频内容、客服在线咨询等多种联系途径，同时提供高质量的6种独家定期电子刊物服务、“乐活定投”等时尚、丰富的投资者教育活动内容，以及精彩纷呈的各类互动交流活动，如2009年举办的乐活定投专题活动以及联合东财网举办的乐活模拟定投大赛（报名人数超过2万，点击人数超过100万）、五星大转盘有奖问答活动、网站改版问卷调查活动、新春开户有礼活动、每月一次的基金经理在线互动交流、不定期线下客户活动报名等等，网站还独创病毒式传播营销、游戏寓教于乐的互动活动等多种电子商务营销方式，为同业基金公司网站客户活动带来创新思维及借鉴模式。

　　此外，国海富兰克林基金网站提供便捷、安全的网上交易功能，客户足不出户便可进行令人放心的电子化交易。网站着力为国内的基金客户营造一个安全，便捷的网上营销环境，在2009年开通了民生银行卡等支付手段，为持有民生卡的客户购买国海富兰克林旗下基金提供了便捷的手段。在新基金发行，重点网上营销活动结合银行，银联等合作伙伴，通过直接短信营销的方式，及时将信息传达给潜在客户群。

　　本着提升客户服务、提升用户体验、整合品牌形象的宗旨，国海富兰克林基金管理有限公司网站自2009年2月起进行全新改版。改版后的网站，功能齐全、视觉醒目、形象突出、使用便捷，相关用户使用满意度调查显示，超过90%的网站用户对新网站各项功能及设计等均表示满意，是国海富兰克林基金持有人及其他网站用户十分喜欢的一个基金公司网站。据统计，改版后网站日均用户注册量提升了420%，网站月均访问量提升了约93%，用户好感度及使用频率明显提升。

　　案例：2009网站整体改版

　　旧版问题：

　　1、首页中间栏留白过多，画面不协调，整体编排不紧凑。

　　2、功能区域划分不明显，用户互动功能块需加强。

　　3、首页色彩纷乱，排版需加强VI执行力度。

　　4、浏览舒适性不够，信息容量不合理。

　　5、网站功能尚待加强。

　　新版改善：

　　1、功能区域分布合理，信息组织较明晰。

　　2、有鲜明品牌特色，色调协调，VI执行得到延续和升华。

　　3、符合基金公司稳健气质和形象，有主次之分，浏览舒适。

　　4、首页内容清晰明了，业务流程标准规范。

　　5、形象广告位的更新和扩大区域，加强最新基金和活动的推荐力度。

　　6、加强用户面互动性功能，用户体验更流畅。

　　7、新版强化了活动互动、资讯信息等内容，营销宣传功能更强大。

　　8、新版整合了旧版已有栏目内容，令栏目设置更为合理。同时丰富了原有栏目内容。

　　9、综合考虑了客户想看的内容及我们希望客户看到的内容，令客户体验与营销宣传两大功能结合紧密。

　　参选奖项：2009年最有影响力基金客户服务奖

　　正值国海富兰克林基金公司成立5周年之际，回顾这5年的历程，客户服务中心在完善的客服体系规划的指引下，无论从硬件还是软件上都取得了很大的突破。

　　截止目前，公司客服中心已为基金投资人提供了全方位的服务，其中包括24小时自动语音系统、每周40小时人工坐席服务、语音电话及网站信息查询、时时在线客服答疑、电子邮件、语音或在线文字留言咨询、短信服务、邮寄服务、电子刊物、投诉快速处理、丰富的客户活动、网站路演等等。国海富兰克林基金始终不断努力为客户提供更优质的服务，及在原有服务基础上更上一层楼。

　　 自2007年以来，公司开始不断的向基金客户推荐环保的电子邮件对账单形式，2009年公司在原有电子服务的基础上，更增加了短信对账单的服务，不仅更加方便客户及时了解其账户和交易动向，也与客户一起为环保事业做出了努力。

　　随着基金客户数量的稳步增长，为了提供给客户更加便捷的服务，我们继去年推出了“在线客服”交流平台后，今年又新增了两个免长途费的客服电话（4007004518和95105680）。

　　客服中心是公司与客户沟通的桥梁，客户对公司的第一印象经常是一通平常的客服电话。除了一些服务硬件上的完善，我们也在不断地提升客服人员的服务品质。我们从客服人员的知识素养和业务流程控制等多个方面来加强公司的客户服务工作。

　　从对客服人员的培训上，我们有完善、全面的培训体系，无论新老员工均需参加不同阶段的培训及考核，只有不断的补充专业知识，才能确保我们的服务人员在面对客户时是最专业最敬业的。

　　在业务流程公司客服中心一直执行“首问负责制”的服务标准，即第一个接待客户的客服人员需持续跟踪客户疑问的解决情况，直至解决客户遇到的问题为止。这样不会发生客户同一个问题要向多位客服人员做相同阐述的情况，大大节省了客户的时间，同时也提高了客服中心的问题解决率。

　　通过这些方式，我们在服务上的成果也是卓有成效，在每通客服电话后的客户评分系统纪录显示，我们已得到了越来越多客户的认可和表扬。

　　“以质量为归一，以客户为中心”不仅是公司的核心价值，也是客服中心遵行的真理。我们的客服人员始终以最好的状态，耐心的解答客户的所有疑问。对于客户的投诉，我们更是非常重视，并采用了重大投诉限时处理的制度。

　　在公司领导的高度重视与大力支持下，公司也将不断投入更多的资源全力支持客服中心的发展。国海富兰克林基金客服中心将在广大客户的信任中不断前行，力争为基金客户提供更加优质、个性、贴心的服务。

　　案例：

　　成立初期的对账单寄送方式：

　　纸质对账单（季度、半年度、年度）

　　现在的对账单发送方式：

　　电子邮件对账单（月度、季度、年度）

　　短信对账单（月度）

　　纸质对账单（季度、半年度、年度）