圆桌讨论：市场拓展与服务创新

　　编者按：由《中国证券投资基金年鉴》主办的“2011(第六届)中国证券投资基金业年会”于4月12日在北京举行，本届年会以“基金业转型与可持续发展”为主题，搜狐基金频道进行了现场报道。以下是《圆桌讨论：市场拓展与服务创新》上的精彩实录：

　　主持人：这个论坛的讨论题目是基金市场拓展和服务创新。基金行业转型的问题，现在是一个大的话题。同时基金业下一步如何发展，也是大家讨论的一个重点。基金的份额没有明显的增长，还在下降，基金管理规模也在下降，到底老百姓手里面的钱如何能够更好的投入到基金中去，如何更好给投资者和基民带来服务，这个也是大家关心的话题。有请参与讨论的嘉宾：第一位是博时基金管理有限公司副总裁李雪松。第二位是摩根士丹利华鑫基金管理公司副总经理秦红。第三位，海富通基金管理有限公司副总裁阎小庆。第四位，中国银行托管及投资者服务部助理总经理顾林。第五，东亚联丰投资管理有限公司中国业务总经理康喆。第一个问题就从博时基金的李总开始。今天讨论的话题是基金市场的拓展和服务创新两个话题，但是这两个话题，应该说有一定的关联，我们先把它作为两个话题来讨论，然后再来看看各位嘉宾回答中，能不能总结出来这两个话题之间有关联的地方。李总，先听听您的看法，因为博时基金在国内也是属于排名前十位的基金公司，刚成立的时候，老一些基金经理我也很熟悉，这么多年也比较关注，另外博时基金对我们频道和我们栏目赞助也比较多，经常会有广告。所以优惠就给你了。关于基金市场的拓展问题，怎么看这个话题？比如说像家电下乡一样，向三四线城市或者向农村市场拓展？还是说在现在有关一二线城市里面在现有的客户中间进行拓展？

　　李雪松：现在基金销售，我在博时基金主要负责基金销售。销售当中，你说变也好，还是创新也好，你不得不变，因为现在客户发生变化了。原来我们在银行，今天中行、农行、建行各位领导都在，一直有公募基金开始他们就参与销售。当时在银行体系当中，主要是通过银行来销售，那时候除了公募基金，也没有银行理财产品，老百姓的投资品种相对比较单一。我们当时做的工作，是让广大投资人来了解基金是一个什么样的一个品种，什么样的一个东西。当时你说营销的对象也好，或者是营销的方式，秦红是我的领导，上来先营销，然后客户说明会培训一场，然后最后一板股走网点。现在我们银行的客户，选择的品种多，买的东西也多，理财产品也好，各种股权基金也好，包括还有保险的这些产品也好，选择品种多了，而且银行销售队伍也培养起来了，原来银行本身销售队伍没有那么大，原来都在银行柜台存款交易的时候做，在这10年当中，公募基金发展10年当中，我们销售渠道也得到了大力的发展。

　　在这种情况下，再用三板股就麻烦了，包括基金行业当中品种也比较丰富，我自己想是不是从两个方面进行变化。第一个就是产品。现在我们可能有的基金公司，我们说为了铺一些产品线，能够为客户提供更加丰富的产品。现在比如说像博时，你的主动性基金比较多，现在我们经过07年调整之后，产品本身要适合我们客户的需求，适合于公募化，来找准我们目标的客户对象，因此产品就分为比较稳定的一些产品，比如说固定收益和绝对收益产品。另外给市场提供投资工具，就是指数基金和ETF。所以在产品上要鲜明，要把客户进行细分。

　　另外我们现在公募基金产品缺少一种功能化，相比来讲银行理财产品，比如说银行现在卖理财产品，或者是拉存款也好，各家银行存款利率都差不多，但是他为什么愿意把钱存在这家银行，可能网络支付方式比较好，可能离他家比较近，这些都是额外服务。而我们开放基金都缺少这种功能化的设计，都是纯粹的投资。这个是需要我们反思或者是补充的地方。

　　另外在产品的销售通道当中，银行还是我们博时主要的销售渠道。我们现在希望在产品设计上，能够跟我们的银行更加紧密，更加有定制化的这样的产品，适合某一类客户群。我们像过去发公募基金，所有的客户都包容进来的话，这样相对比较困难。

　　第二，从我们所谓营销的模式上来讲，我们也希望有一个变化，我一直比较崇拜原来的领导，他一直致力于投资者的教育。我们从简单的产品培训当中已经脱离出来了，培训方式可能需要一个变化。

　　另外一个，我们现在跟银行渠道之间的关系，也从原来简单的产品培训，比如说大家关注持续销售，这个可能需要不断地来营销你这个产品，比如说我们正在发行的增强回报的基金，本月24号就做完了，做完之后，它可能还要继续销售，因为这个产品跟其他市场产品差异比较大，适合他们长期投资。此外在营销上，我们希望能够跟我们的很多个合作，包括新浪也好，搜狐也好，还有这种财经的媒体，包括金融界等等这类财经媒体，还有很多外网的门户网站，能够跟我们开发电子商务，或者把电话营销，就是线上线下能够结合起来，现场活动马上发一个结论就能够登到新浪微博上去，能够让更广泛的客户来接触，这个需要我们在营销上面有所传信，点到点进行服务。谢谢。

　　主持人：但是你没有回答我的问题，这是一个职业习惯，做市场营销的，上来首先主要是介绍公司，公司一好、二好，三好，结果就忘了主持人问的问题。我问你的是市场拓展在原有一二线城市客户中继续深耕细作，还是现在向很多家电厂商或者是一些大的家电连锁店，向三线、四线，甚至向农村市场拓展。你的结论是什么？

　　李雪松：这些市场都要覆盖。刚才我说的产品和营销隐含这个方面了，不同的产品面对不同的人，大众固定收益类产品，那么就是要覆盖城乡结合部也好，或者是二三线城市。针对大城市，针对一些白领，那些还要精耕细作，那么就要拿出功能化的产品，那些规模可能比较小，但是适合一部分群体来做。

　　主持人：第二位秦红女士，我先问您一个私人问题，为什么今天上午余总发言的时候你不鼓掌？

　　秦红：今天上午我没有坐在那儿。

　　主持人：听您说话您应该是来自于外地？

　　秦红：我是北京人。

　　主持人：您怎么看待关于市场拓展的问题？

　　秦红：我觉得市场拓展我们一直在做，也不是今天做的，我从业十几年，我觉得自从有了开放式基金，我们一直在做市场拓展，而且会永不停息。这个就是我们的工作。

　　主持人：公司有没有什么新的变化？

　　秦红：我觉得这个每个公司不特别一样，摩根士丹利华鑫它作为一个重生的公司，我们的队伍才新建，我们也只是在一二线城市进行重点的布局，然后进行比较深入的沟通，能够让这些渠道，首先是让我们银行更了解我们，从而让我们的客户更了解我们，现在一些比较集中的地方，它投入、产出效率，我觉得相对会比较高。并不是说我不想去做农村，但是如果走了三四个小时的车程，然后只能简到三两个人，我觉得不如在一个城市里面尽量花半小时见到三五十人，这样从职业投入产出效率来讲就更高了。

　　主持人：谢谢。听听海通阎总的情况，海通在业内规模不算太小，你现在是全部覆盖还是有别的想法？

　　阎小庆：基金业走到今天，今天开会我感触蛮多的。尤其是今年的基金数据出来以后，我们也在反思这个问题，一看忙了一年，什么也没有增加。作为我们业界，奋斗了10年，投资者是不是有一些想法或者是一些需求我们没有思考到，或者说有一些服务我们是不是没有覆盖到，虽然我们很累。基金管理公司的人也就100多号人，我们销售管理团队也就三分之一，差不多天天跑，我们销售团队天天在外面跑，很辛苦。到最后来说，我们真正的股东是我们的经理，但是他还是不理解。这里面有一个问题，追本求源，我们开始的时候，可能在理念上，可能有一点小小的偏差。因为我们都是在买基金，我们把基金作为一个交易品种，基金如果是作为交易品种，他拿钱，你交换的是什么？你一定是赚钱。当每个基民买了基金以后，利息赚不赚？不赚钱。在海外来说，它不是叫买，他是等于签一个服务的合约，说到底，今天用我们的话说是买基金，其实说到底，你是我们基金管理公司经理签了一个卖身契给你，你买基金是我们基金管理公司开始为你服务的起点。这个是不同的。

　　刚才李总也说了，我们的产品越来越多，这个就更麻烦了，又是对冲，又是衍生产品，又是这个结构，又是那个结构，我们把这些产品全卖出去了，我们银行很厉害，但是投资者有几个人能够明白。当这个风险披露了，客户能够认同吗？他能够接受吗？这里面有很多东西，一个是投资者的一个预期和一个基金管理公司后期的服务。当然我们也有想法，但是这个问题很难解决，我们想，尤其是现在的这个环境，觉得因特网、电子商务是一个很好的方法，你一旦申购了我的基金以后，我希望基金管理公司和银行一起在客户收入变化之间做很多服务，那么因特网可以提供这个平台。我们作为基金管理公司，业务拓展是必须的。同时来说是拓展和营销，我们认为基金管理公司将来优化的地方，不是在销售管理，而是在营销管理，通过营销指导我们整个基金管理公司的分布也好，还是战略重点也好，所以就打住了。

　　主持人：就是说市场拓展是自然而然的，是从一个更大的范围来看市场拓展。

　　阎小庆：我们客户都有一种赚钱的信心的时候，那么2.5万亿，你增加10%，今年通货膨胀，我相信大家的收入增加了，增加10%是没有问题的。我相信基金管理公司跟基民之间的沟通太少了，通过销售是解决不了问题的，哪怕秦总，我们天天跑，跑不过来。所以我说呼吁所有的基民能够上网，经常跟基金管理公司互动，另外一点，我们跟银行一起去做营销，包括评价机构，我们把基金原原本本的本质跟投资者沟通，那么他会做适合他的配置，这样的话，不会因为市场短暂波动，而没有享受到中国经济成长给他带来的结果。希望把我们的主要人员放在投资上，我们人员不增加，他们能够帮助我们每年有10%的增长，哪怕是通过我们自己卖的基金，管理费也好，还是怎么样也好，我们都可以通过一个合理的建立一个健康业态的方式来进行安排，都没有问题。

　　主持人：我刚刚偷偷观察了一下，胡总在笑，顾总也在笑，就是说他们对你们这个还是比较认同的。作为一个独立的，让顾总一会儿评价一下关于市场拓展的问题。为什么没有让您先回答，我有考虑，因为你的身份是来自于外方，对于这个问题您有两个选择，一个是谈现在在国内，比如说去拓展资产管理市场，现在做了一些什么样的工作，要么也可以谈你们公司在海外关于市场拓展方面的经验。所以把你留在了他们三位之后。

　　康喆：我可以把两个问题结合起来回答。我稍微介绍一下东亚联丰投资公司，我们51%股东是香港东亚银行，是一个大的港资银行。东亚银行法人银行是东亚中国，也是在外资银行里面非常注重发展中国业务的一个外资银行，所以它在中国目前有20多个网点，在外资银行里面处于前列。另外49%的德国联丰，这是一个在德国居于前三甲的管理机构，另外德国70%的养老金市场都是由它来管理的。在业务上，在投资上，我们采取投研于一体的统一的平台，只不过投资重点在亚太这块。

　　回到主持人的问题，我们这个话题是谈营销或者是拓展，资产管理，我的理解，核心实际上就是两点，一个就是投资，一个就是服务，这两点你要做好本分的话，应该是能够健康发展的。从国外来讲，我们这个市场，比如说在香港，它可能有两大类，一类是专业的机构投资者，另外一类是普通的市民。我们在香港也发行公募基金，同时也有很多机构客户，在德国也同样如此。我的理解，市场销售或者是推广是必须的，但是最最核心的，是要有一个真正的交待的清清楚楚，而且能够吸引人的一个投资业绩。这就要求你有很强大的一个建构于投资研究和专业投资能力的转化为一个投资的展现，而且是长期稳定的。当然面临重大的市场变动，肯定是有波动的，但是体现普通投资者对你的认可，应该是让他得出一个结论，是值得信赖的。

　　所以我在想我们外资，我们非常寄希望于中国市场越来越开放，而且本身中国市场也越来越好，这样我们才能更好地来分享中国市场的成长。我们从外资观点来看这个市场，虽然我们现在是通过QD的形式来参加这个市场，而且也在股权参与方面有所行动，也希望这个市场真正良好的发展。今天听了一天，我是非常认真的，所有嘉宾演讲和讨论我都是认真听了，感触也良多。我们10多年来走过来的路程，既艰辛，而且颇有成效。只不过我们作为业内来说，对于中国整个经济发展和广大的金融资产的一个庞大的数量来说，我们2.5万亿，大家还都是有些不是太满意。因为我们的M2 70多万，有预测到2012年超过100万亿，我们2.5万亿在这里面的份额确实显得少，这是由于大的制度安排带来的问题。我们作为业内人士，应该真正致力于长期打造我们的投资能力，真正的投资能力，不光是所谓的忽悠或者是短时间的获利能力，而是把我们这种能力实实在在展示给我们的投资人，经过一个长时期的积累，我相信这个市场肯定能够健康发展。但是如果大家都太急躁了，通过另外的模式，然后吸引更多的眼球，但是我相信那是一个暂时的，所以我们作为外资来讲，我们在外面的经营，还是在外面一个相对宽松的监管环境下，我说这个宽松也不是绝对宽松，有严有宽，在这种情况下，还是致力于打造核心投资能力，当然伴随着我们优质的服务，这样我相信我们每一个基金资产管理公司都会有良好的未来。谢谢。

　　主持人：谢谢康总。康总介绍了一下他们公司基本的一些情况，但是没有介绍拓展客户和拓展市场的经验，只是提到了你只要把业绩做好，这个市场自然就打开了，不过这也是一个核心，稍微有问题再请您做深度解读。现在请我们顾总先评价一下，他们三位刚才都提到了关于他们对市场拓展的理解，一个是全线铺开，一位是在一二线城市精耕细作，还有一位是通过战略性提高营销的方法和好的技巧、服务，来把这个市场打开，我想听听你的评价。

　　顾林：我其实是93年开始从事证券行业，01年迈进基金行业，一直在中国银行基金托管部，所以在座的几位都是我们中国银行的老朋友。说的不好，也许会伤了朋友。我觉得李总讲的全线铺开，销售为主，市场拓展为主，这个是一个销售的一个市场营销的一个方法。对于博时这样的公司，排名在前五名的大公司，非常有实力全线铺开，去做品牌，去做投资者的教育。我们在最近发行的博时抗通胀基金，我刚刚收到一个手机短信，说已经做了几百场的客户经理培训， 我们银行客户经理理财能力提升，是和基金的营销、培训，包括一些金融理财的原理、基础的教育是分不开的。

　　秦总讲的重点突破，也是和秦总的风格非常符合的。现在摩根士丹利是一个成长非常快的一个公司，尤其是现在投资业绩非常突出。但是公司的整体规模还不是特别大，所以有所为，有所不为，坚持重点，这个是符合他们公司的策略。

　　阎总海通也是我们重要的合作伙伴，他们的业务也是做的很好。他讲的市场营销胜于销售，我也是深有体会。因为我跟这么多基金公司负责市场的老总合作，跟市场总监们合作，他们并不是简简单单把这个产品卖出去，从产品设计开始，他们就想的是客户的需求，反复跟我们银行的同事沟通，我们中国银行比较特殊，我们原来做了八九年的基金销售工作，他们在产品的初创时期就非常主动的去了解客户的需求，而且他们和自己的产品设计的经历，还有投资的经历都保持着非常密切的联系，参与产品设计全过程，以客户需求为中心去做销售。我觉得这个市场拓展，绝不简简单单是被动的销售，去把它给卖出去。另外他们承担的压力也特别大，卖不出去的时候，当基金成立不了的时候很愁，卖的很好的时候，替投资者赚钱的时候，有时候是狂喜。其实是在做善事，为投资者理财。

　　主持人：不收钱是善事，收钱就不是善事。

　　顾林：但是收取正常的费用也是一个正常的激励，这也是一个行业健康持续发展的前提。不知道大家满意吗？

　　主持人：如果满意就给点掌声，不满意就给点喝彩。康总刚才说的，我个人作为一个普通的基金投资者，我比较认同，他说你要把业绩做好了，这个市场自然就可以拓展开。但是刚才三位没有谈业绩问题。

　　秦红：关于业绩，大家一直觉得基金业务没有那么好，我不这么看。03年有基金指数，基金指数涨了22。我们过去一年赚了很少的钱，但是市场掉的很多。你说业绩每一年都赚钱，然后赚钱还超越指数。这是一个基准。基金行业投资过了10个点，不能说基金业绩不好。我相信康总说的努力，海外投资能够超过市场10个点，全球影响每年多少个组织，从这点我不认同你说基金行业做的业绩不好，投资人没有赚钱这是另外一回事。我们做的不好，不是基金经理没有做到超过基金指数，从某些角度是投资者教育做的不够好，我们没有让投资人在低点买的更多。

　　主持人：因为在低点他们也不怎么买。

　　秦红：是我们没有能力在低点推动投资人的决策。

　　主持人：这个问题跟营销有关，你给基民的预期，你卖基金的时候，给了他一个比较高的预期，但是最后一年下来没有满足他的预期。

　　秦红：为什么理财产品能够好卖，因为它有非常明确的预期，他的预期才三年，预期这么小，还能卖几百亿，我要给他一个预期，卖的比它多还是比它少？这个行业，不是我们给了他们预期，如果我们给，我们一定不会只给三。

　　主持人：给30？

　　秦红：不给，我们要给的话，就不会只卖这么少。

　　主持人：从基金营销角度，我们的秦总给自己这个行业说了几句话。但是没有掌声。主要是我站的角度更多是站在一个非专业的角度来看待专业问题。有一些时候不是看的很清楚。

　　秦红：在投资者教育领域和营销推动领域还不够好，我们到高点的时候并没有那么推动。

　　主持人：这是一个关于服务的话题。刚才谈到市场拓展，秦总提了一个观点，因为投资者教育没有做到位，实际上投资者教育本身是一个服务，基金业的服务创新，是不是该从做好投资者教育开始？这个问题想听听几位的看法。

　　秦红：刚才我说的短，现在我多说两句。这个行业的投资者教育到今天，我觉得有一个小小的转型，我觉得是可以说的。在早些年，我觉得我们的投资者教育走向更多是如何让大众理解基金这个产品，它有托管，它有净值，它有基金管理人，然后它有分红，然后投资债券等等各类产品，这个教育是因为06、07年的牛市，大众自己学成的。走到今天，教育的第二个层面，应该是我们更加思考的，就是帮助投资人做更好的决策。我们华鑫能够得到银行渠道对我们的认同，因为我们做的这个方面的工作比较有特点。帮助投资人做更好的决策，首先第一个问题，要了解基金。同时还有第二个问题，就是了解我们的感知跟事实有什么不同。去年基金行业只赚了一点钱，但是它的市场跌了十几，是评价它好还是不好？从感知上进很不好，因为收的管理费比赚的钱多，因为我们投身在这个市场里面，三分之一能够战胜这个指数，这个行业让你赚了一点点钱，你说这个行业好不好？事实与投资市场比，它表现很好。事实跟感知是不一样的，长期来看，中指到现在，03年到现在，有10%的回报，但是没有三年是一个方向。这个市场是波动上行的市场，你指望在波动的市场里面每天赚钱，如果从最高点往下算，就算赔钱的话，在过去每年10%的增长市场里面，只有7%是增长的。每天有93%会认为它是赔了钱，但是实际上回报，在过去8年翻了番，所以感知与事实不一样。我们首先应该帮助投资人理解在投资风险产品，感知跟事实有什么不同。只有理解了不同，理解了投资人的情绪，他会怎么样表达出来，而表达出来之后，跟他投资回报不是一件事。

　　主持人：你是不是在培训理财规划师？

　　秦红：谈不上培训，是我们如何正确认识这样一个世界，而不是说市场跌了10%，你们赚了30块钱，我觉得你们很不好，那什么是好？我们现在要定义什么是好，然后再理解我们是如何感受的。在感受之外谈到让投资人获得更好的回报，回来他们会认为他们的感知就是真实世界，而真实的世界什么是好，那是另外一件事。这才是投资者教育走向的第二个阶段，就是从客户去理解基金本身到理解风险产品决策过程中事实与数据的差别。我觉得这才是我们在过去两年间为银行提供的，为客户经理提供的。

　　作为服务创新两个阶段，投资者教育第一部分让大家知道理解，第二要知道波动的过程里面哪些是事实，哪些是感知。第三，在不确定的决策环境，尤其在熊市，客户的决策很困难。第三步，我们应该努力学习在熊市，能够帮助客户决策，这是我们对投资者最大的价值。高点的时候不用推动，它自己就来了。您说6000点不该推，这么说下来3000点我也不知道该不该推。因为市场短期，没有人会去预测，每个人都是情绪的受影响者。我们的重要性，在于我们在一个不确定的情况下，知道大机率是什么，这个市场的波动情况下，推动他们的决策，是我们对他们的重要价值。

　　主持人：总结一下，关于服务创新的理解，第一个阶段，差不多过去了，让大家认识到什么是基金。第二个阶段，你刚才说认识到感知和现实的不同。第三个阶段，帮助决策。

　　秦红：帮助投资人做出更好的决策和有更好的感受。

　　主持人：下一步是哪个阶段？

　　秦红：可能第二个阶段和第三个阶段同时，但是应该是第二个阶段为先，然后通过我们的服务，让投资者有更好的决策，更好的感受。这也是我们过去两年推的心灵鸡汤的服务项目。

　　主持人：给新浪微博提供了大量的素材，我们听听李总，李总刚才发完言之后比较沉默。关于服务创新方面，我不知道你是认同老领导的看法还是说博时现在可能会做一些新的规划？

　　李雪松：刚才秦总说的方式，我非常认同。但是我们现在做的，可能还没有那么超前，相反来讲，我们在传播的内容上，在这个方面下的工夫比较大。第一个就是说什么东西，刚才秦总说方向，关键落实到渠道经理也好，包括银行客户经理，向客户要说什么样的话。在我们政策法规允许范围之内说什么样的话，这是我们现在需要精心的设计、安排的事情。另外一个服务创新，刚才我们阎总说的很好，也是我们希望能够与我们的客户更多的接触和交流，这个我们做的比较少。比如说我们做培训，一场来两三百人，北京市上千万基民，你根本服务不过来。我们希望有更多的功能，比如说微博也好，包括我们的网站也好，包括我们自己的客户中心等等，希望这些能够有效整合起来，能够更多和客户之间有互动，有交流，希望他们给我们进行评估，这两个是我们现在正在努力做的事情。

　　主持人：你们的服务创新就是增加沟通。

　　李雪松：主要的还是前一段时间基金一涨，往往是赎回完之后，它开始给基金管理公司打电话，赎回之前他自己决定就做完了，赎回之后，钱有没有到期，然后预期怎么样，经常是做完了交易之后进行确认，那个时候我们很被动。

　　主持人：但是赎之前打电话，问赎不赎，估计99%的人都说不用赎。

　　李雪松：如果那个产品真是市场可以介绍转换的，因为有很多客户不知道这个功能，它赎完就完了，他要转到其他产品中，可能任何费用都没有，转到一个安全的地方，但是丧失了非常好的机会。这是我们最心痛的。

　　主持人：下一步一定要把这个工作做好。阎总刚才强调的重点是在通过营销的这种大的一个战略，来促使市场的拓展。那么这个营销本身，你觉得是作为服务创新的内容还是说在服务创新方面有别的考虑？

　　阎小庆：其实我刚刚谈的属于营销的范畴，所谓的创新，其实服务首先得坚持，这是最重要的。能够坚持下去，你的意义比创新还要大。刚才秦总把营销总结的非常好，她谈的一些思路跟我们的思路非常吻合。刚刚我也提到了，为什么要用电子商务，为什么要做，就是想消除我们跟客户之间的地位。因为我们07年的时候，我们有几千万个客户，但是这些客户都不是我们的，都是银行的。经过了10年，我们真不的知道哪些人是赚钱的，哪些是亏钱的，哪些人买多了，哪些人买的不多。从我们角度来讲我们很希望对症下药，心灵鸡汤它只能解决你看见的这部分人，但是中国有3000多万基金经理，你怎么解决？怎么解决我们跟客户之间的关系，这个需要银行跟我们一起来想办法。我刚才提的创新就是电子商务，电子商务是最经济、便宜，能够跨地域的平台，把这个心灵鸡汤分给客户，这样帮助他们理解市场的波动。尤其在服务方面，没有银行的配合，这个服务说到底都是流于形式的。

　　主持人：刚才我还有一个感觉，听您讲这个，是不是你们增加跟客户的沟通，想把代销逐渐变成直销，听完了我知道了，你没有造反的意思。

　　阎小庆：要造反就要配几千个客户经理，这个不是我们愿意投资的。

　　主持人：我是说你造银行的反，看来你没有这个想法。

　　阎小庆：没有。

　　主持人：顾总接触的基金公司比较多，对他们各个公司的服务，包括对客户的服务，包括对银行自身的服务都有比较多的了解，你给他们提提建议，在服务方面，给基金公司提一些建议，怎么样更好的来做好服务？

　　顾林：我先说句题外话，我觉得我们开这个会，肯定是说了不少问题，但是我觉得更应该看到一个潜力，一个空间。现在我们周日发布了一个数据，8700万基民，今天看到工商银行郭总讲的是6%的渗透率，在银行客户中只有6%的人购买了基金，那么还有94%的广大空间，而且就这6%还有很多是死户，不是很活跃的客户。但是我也特别欣喜的看到，在中国银行每次基金下跌的时候都开始有大量的申购，这说明投资教育还是很成熟的。

　　说到建议，一点是最根本的，最根本的就是把合适的产品介绍给合适的客户。这个说起来好像是很原则的话，但是实际上是我们走过这么多年，我们总想给客户提建议，在高点买进，在低点赎回，比如说黄金价格高了，我们该不该推这个产品？事后证明我们不能总是对的，而很多客户有不同的需求，他对市场有不同的看法的，对产品有不同的看法。所以我们作为银行也是一个资产的搜集者，实际上是给客户提供丰富多样的产品，然后能够把这个产品的风险收益特点讲透，负责任的给客户讲透。当然这几在做培训、推销实践当中，素质也是提高了，但是还是不够。因为随着越来越多创新产品的出现，产品的风险收益还是不够。

　　第二点，可能涉及到产品了，服务创新也离不开产品创新。产品创新，还是说一点银行，我们做的是一个纽带，是连接基金公司和产品，基金公司和客户之间的一个纽带，能够了解客户的需求，挖掘客户的需求，把什么样的需求介绍给基金公司，然后让他们定制产品。这是一种情况，就是挖掘客户的需求，了解目标客户，了解细分的市场。但是还有一个情况，是客户不知道需要什么，当然去做需求调研的时候，说不出来，就像苹果这个产品，我想没有一个人能够事先说我想要这样的产品。有的时候，基金公司和合作伙伴，还有托管银行，我们更多是不断挖掘这种需求，所以这种产品创新也就更加丰富多彩，现在除了投资类别分主动的、被动的、指数型的，交易形式有跨市场的，有交易所的ETF基金，还有QDI的产品，以及基金公司参与的产品结构的设计，产品结构本身的创新，带有期权形式的产品，参与了权证的设计，我觉得方方面面，作为一个产品的提供者、制造者，我们银行跟各个基金公司密切合作，然后给客户提供更多的选择，符合客户的利益，这个是市场拓展也好，基金持续发展的一个基础。

　　主持人：我总结您的话，一个是定制需求，一个是创造需求。康总，大家讲他山之石可以攻玉，对于市场拓展，最重要的是业绩要做好，那么这个市场就很容易拓展了，那么服务在这个里面是一个什么样的角色？

　　康喆：我之所以这么说，客观地说10年对于中国基金市场来说，其实还是很年轻的一个市场，确实需要时间来积累我们的业绩，同时让更多投资者认识到基金，通过基金的投资方式的益处。我们的宗旨是说作为机构专业投资者来说，能够吸引更多的散户的投资者。因为在中国市场上，是一个以散户为主体的投资市场。通过我们实际的运作来吸引更多的人，让他转化过来。同时把更多潜在投资者也给吸引过来，这个是我们的诉求，这个确实需要时间。在这么长的时间内，我们一方面要提升自己的投资能力，另外在服务上，也确实需要一个持续的服务。所谓持续的服务，就是面对我们做出来的投资业绩，你可以解释，根据市场的变化来解释，而且要了解他进一步的需求，提供更适合他需求的产品，而且对于市场的转变，能够有一些应对的一些意见，然后适时转化他投资的产品，规避风险。因为绝对的避免风险是不可能的，绝对风险是有的。所以投资者教育应该也是贯穿整个全过程。我们一方面要关注产品系列开发，另外对于老的客户，要做不断的沟通。我们在香港，对于我们客户分两类，一类是通过银行渠道的客户，那个我们也需要不断跟银行的理财顾问来交流，根据市场变化，然后及时提供一些市场研究的资料，同时也会参与跟客户的解释说明。另外对于机构客户，机构客户相对来说更专业，他们也有专门的部门来打理他们的资产，他们也有自己的一个评价，我们在这个期间的服务也主要是体现透明和一个频繁经常性的交流，对市场的特定情况，能够提供专业的意见，大家共同来保护好他这份资产，在一个长期的阶段里，确实能够做到保值增值。这是我们的核心目的。可以说不仅仅是吸引客户进门，其实更重要的工作是在后面，基于一个良好的投资表现，他会不断增加，不断累计，而不是经常赎回。说起国内的交易背景，确实不高，比国外低的，国外赎回成本也是很高，所以每个客户也是很理智的来对待他的资产，既然是委托给投资机构，我们是秉承我们的成型是尽职尽责来打理。而且通过从事业务长期的时间的累积，对服务的感受是越来越认可的。我们也能够发生这种事情，管理费用可能会不断提高，但是客户也能够接受，这个必须建立在他对于你的投资表现和对于服务感受的认可。

　　主持人：谢谢康总。时间关系，今天讨论的话题是从市场拓展和服务创新，最开始的时候，我们也提到了一个问题，这两者之间是不是有一个必然的联系，如果说业绩是我们市场拓展的第一要素的话，那么服务创新在下一阶段会不会是市场拓展的一个核心的一个因素。最后我们做一个判断题，看一下统计的结果，先听康总。认为是还是不是？

　　康喆：是。

　　主持人：题目是业绩肯定是作为市场拓展的第一要素，下一个阶段服务创新是不是市场拓展的第二要素。

　　秦红：市场拓展是什么意思？

　　主持人：市场拓展是我们讨论的第一个问题。

　　秦红：就是业绩跟市场拓展的关系，是谁跟市场拓展的关系。

　　主持人：服务和市场拓展的关系。大家可能会认同基金公司的业绩做的比较好，会有利于市场做大的拓展，服务创新会不会是第二个要素？

　　秦红：是。

　　李雪松：是。

　　主持人：我们今天讨论的话题，其实基础问题在第一场讨论里面解决了，当我问三位基金公司老总，基金的核心竞争力是什么的时候，他们一个同质化的回答，要有一个良好的投资能力。第二个问题，在这一场回答了，对于市场拓展，在有良好的投资能力的同时，下一步要有很好的服务创新。如果大家都认同我的观点，请给我一些掌声。谢谢场上五位嘉宾今天精彩的观点。谢谢。