2010搜狐金融理财网络盛典:嘉实基金参选资料

　　最有影响力客户服务奖-嘉实基金

　　“用心赢得信任 专业提升价值”

嘉实服务团队

　　在嘉实每一个员工都知道，客户的信任有多么珍贵，我们为赢得客户的信任应该怎样做好每份工作，怎样用我们的专业知识帮助客户做好理财投资！

　　曾有这样一个故事：一位广州客户购买基金后经常通过客服热线了解市场动态、掌握账户的情况。细心的嘉实基金客服专员了解到这位客户身体残疾、行动不便，主要通过网络及电话获取资讯。客户说他很想参与嘉实讲座活动、与专家“面对面”……很快，“投资者俱乐部”，一个崭新的栏目在嘉实网站主页出现了。每一场嘉实的活动都将通过文字、照片甚至现场视频通过这一栏目共享给所有网络用户，让所有投资者有机会来分享投资路上的精彩体验。

　　从细微处入手，把客户体验放到第一位，通过不断的服务创新满足客户多样化的需求。“用心赢得信任，专业提升价值”，嘉实基金客户服务中心自成立以来秉承这样的服务理念，为嘉实近千万客户提供专业、优质、稳定、贴心的各项服务，这令嘉实连续3年分别获得了 “中国最佳客户服务突出贡献奖” 、“中国最佳客户服务”、“中国最佳客户服务中心”、 “中国最佳特色服务奖”、“中国最佳客户服务管理人”等殊荣。

　　坚持不懈的客户活动，与客户共同成长

嘉实基金大讲堂

　　2007年是基金快速发展的一年，基金投资客户爆炸性增长，但是他们却对基金投资的知识知之甚少。

　　四年来，嘉实坚持每周都为全国投资者在各地举办投资讲座等现场活动，持续为各地投资人提供与理财顾问团队探讨投资方法的机会。数百场讲座、数十万客户参与其中。这种主动走出去、面对面交流、现场互动的讲座模式得到了投资者的广泛认可。“嘉实基金大讲堂”、“嘉实尊享理财沙龙”就是被客户美誉并牢记的嘉实现场活动品牌。无论市场环境或行情走势，持续与投资人接触、与投资人“交心”，这是客户需要的、也是嘉实必须要做的。“嘉实基金大讲堂”累计完成了近200场，几乎场场爆满。这种纯粹定位于服务，高频次、高覆盖的顾问现场交流理念在业内遥遥领先。

　　“嘉实贵宾俱乐部——探宝之旅”更是将轻松休闲的户外活动与基金投资完美地结合起来，让京沪等地的不少客户在繁重的工作之余，也能够有机会携全家人一起参与休闲的有趣的主题户外活动，能够放松身心，结识更多朋友。

　　嘉实客户活动的目的是宣传投资方法、投资理念、对产品进行答疑解惑，不以产品销售、产品推销为目的，这是嘉实客户活动长盛不衰的重要原因。

　　创新打造互动服务

　　用心、创新，是嘉实对自己的要求。嘉实基金客户服务中心全力打造的一系列精彩纷呈的特色服务和主题活动正是嘉实注重主动服务客户的体现。

　　“视频大讲堂”把顾问专家讲座视频放到互联网上，让最多的投资者足不出户接受专业理财；“嘉实专家连线”通过在嘉实网站定期进行文字路演、邀请专家顾问在线，实时为投资者答疑、交流；“视频会议”是理财顾问定期通过网络视频，实现与投资者网上“面对面”及时互动交流。客户通过登录网站可简单快捷查询到基金账户市值、盈亏明细、账户诊断，服务顾问会针对该账户的结构所提出的理财建议供持有者理财参考。

　　客户的需求是嘉实创新源源不断的动力，网络互动服务，丰富了投资人视野，是投资者中颇有知名度的服务品牌，嘉实基金客户服务在创新路上的一座座里程碑。

　　独具匠心的“藏书计划”，也让我们的客户感知到嘉实客服中心对人文力量、对客户生活品质提升的关注。客户获得的每一本藏书，都是嘉实精心挑选并奉献给客户的一份文化厚礼。

　　“顾问式服务”理念下的服务升级

　　每位基金投资者最关切的无疑是资产理财与增值。对基金服务而言，理财咨询需求越来越显著，这是每位客户对基金服务的重要期望之一。“市场会涨还是会跌？”，“现在买基金合适吗？”，“应该买哪支基金？”，这些问题没有100％正确的标准答案，但却是不可回避的， 我们希望为客户“授之以渔”。

　　嘉实基金的”顾问式服务“，正是以“客户利益至上”的视角来研究客户需求。不同的投资者适合的产品类型和产品组合不尽相同，因其风险承受能力、理财目标、投资期限、资产状况、财务状况等等要素都会对其的投资理财产生不同程度的影响。 嘉实的顾问式服务，则根跟每个投资者不同特点、偏好，并对他们的基金账户进行分析，为他们提供更有针对性、相对更合理的解决方案。这是嘉实的顾问式服务一直坚持的工作模式与目标。嘉实的顾问式服务，寻求的是与客户长期搭建信赖关系、培养客户对嘉实的信任，顾问式服务与客户的利益一致。

　　嘉实早在2006年就开始了“一对一理财顾问服务”，是业内最早开始顾问服务的公司，随着服务形式的多样化，嘉实的“顾问式服务”理念在各个服务触点上进行渗透与延展。

　　为了满足不同客户对于获取服务、获取资讯的渠道不同偏好，嘉实基金顾问式服务理念首先渗透至各类资讯服务中。通过Email向客户发送精心打造、内容丰富的电子理财刊物；通过手机短信、彩信，对市场大事进行及时评述与观点阐述，这些便捷快速的方式更能满足现代快节奏下的都市客户群体。顾问式服务通过对客户需求了解与分析，为合适的人群提供更合适的产品或理财资讯。

　　更多的人性关怀 更多的社会责任

　　嘉实始终强调社会责任意识。我们关注人与自然的和谐，努力为社会经济的可持续性发展贡献力量。我们发起“取消纸质对账单、定制电子对账单”的绿色倡议，得到了160万嘉实客户的积极响应与参与，这个数字无论在行业内外看来都是一个令人振奋的数字，将与嘉实同心合力成一股强大之势，为社会、为公益事业、为我们共有的空间保留一份纯净。

　　嘉实客服中心全面周到的服务体系和优质稳定的服务质量，是建立在广大客户的支持和帮助上的。不少客户希望有更多的机会与嘉实互动，更有不少客户通过多样的活动或服务与嘉实客服中心工作人员成为朋友。客户纷纷反映“嘉实基金的服务具有行业一流的水平”。客户的认可就是对我们工作的最大肯定和最大回报，更是嘉实客服中心不断前进、不断提升服务水准的强大动力。