2009年搜狐理财网络盛典:银河基金参评资料

    编者按：2009搜狐金融理财网络盛典网络评选拉开帷幕，请为你心仪的基金公司投上一票。投票从即日起开始，到2009年12月12日结束。为了加深网友对参选公司的了解，我们特将参选公司的情况展示如下：

参选基金：银河基金　　

参选奖项：2009年最有影响力 客户服务奖

　　作为中央汇金系基金管理公司（实际控制人为中央汇金公司），银河基金公司认为，基金公司的客户服务应当体现专业精神，在坚持为投资者创造价值的同时，在服务上更应体现基金公司这一专业投资者的特色。

　　银河基金公司致力于为各类客户提供完善的理财服务解决方案和最佳服务体验实践。银河基金公司通过完善服务过程，提高服务结果（投资业绩），为基金持有人创造价值，为客户提供专业、优质以及愉快的理财服务体验。银河基金公司根据客户需求、业务发展和技术变迁，不断完善服务内容，提升服务品质。对于客户的共性需求，主要利用两个公共接触点：公司门户网站和全国统一客服热线来提供公共服务；对于客户的个性化需求与隐性需求，主要采用服务定制的方式以及通过专业的直接接触、沟通和交流的机制，提供个性化服务。>>>进入基金评选专题

　　一、持续提升客户体验

　　针对基金持有人这类客户，银河基金公司在业内首先提出了基金公司的服务体验与评价模型，即“服务体验=服务过程质量+服务价格+服务获得成本+服务结果（投资绩效）”。同时，与时俱进，不断提高客户服务的专业性和价值性，为各类客户提供专业增值服务。

　　在服务结果即基金的投资业绩上：（1）根据权威基金评级机构晨星公司（Morning Star）的公开数据，截止2009年三季度末，银河基金公司旗下基金三年期业绩全市场排名全部位居同业前1/3，历经牛熊考验，中长期投资价值显著，为投资者创造了整体可持续的良好投资业绩。（2）2009年国金证券《基金公司评级报告》显示，银河基金公司的投资管理能力（包括绝对收益能力、风险调整后收益能力、保本收益能力）连续获得五星评级，在60家基金公司中分列第5和第4，是连续进入排名前五的三家基金公司之一。（3）为保护基金持有人利益、降低二级市场交易折价，银河基金公司坚持实施积极的分红策略，在所有传统封闭式基金中，银河基金公司旗下封闭基金成立时间最短，但累计分红次数和累计分红额却名列前茅，年均分红次数更是位居同业第一。

　　为有效提升客户的理财服务体验，除加强投研、提升投资绩效这一服务结果外，银河基金公司坚持从上述模型的前三个维度，开发和完善服务产品线。例如，银河基金公司持续提升呼叫中心全国统一客服热线（400-820-0860，免长途话费）和“鼠来宝”网上基金平台（www.galaxyasset.com）的服务质量，通过提供良好的电话接通率（电话接通率在99.5%以上，人工电话接通率在95%以上）、即时的投诉回复速度和满意的问题解决、便捷和安全的网上交易、即时性的网络服务等提升服务过程质量；通过网上交易费率优惠、提供网上增值服务、支持个性化定制等降低服务价格和服务获得成本。自“鼠来宝”网上基金平台建设以来，根据专业第三方的统计，银河基金公司的网络服务指数在业内持续领先，并获得中国电子金融“金爵奖”。

　　二、进一步提升客户服务的专业性和价值性

　　2009年，银河基金公司进一步加强了客户研究和客户关系管理，针对客户细分，构建了“盈和会”基金持有人俱乐部和“银基汇”代销渠道商俱乐部，根据各类客户的各类显性和隐性需求，提供多元服务，促进业态和谐。

　　财富丰盈，和美人生。“盈和会”是非盈利性基金份额持有人会员俱乐部，旨在成为基金份额持有人与基金管理人银河基金公司沟通与分享的平台，通过会员俱乐部的形式，为基金持有人提供卓越服务和愉快的理财体验，为持有人增创价值。

　　财富之经，相融相汇。“银基汇”是银河基金公司为合作伙伴——基金代销渠道创办的综合性服务平台，旨在与合作伙伴共同分享金融信息、专业知识和工作体验，求新求变，合作共赢，在开放分享中实现共同进步。

　　2009年，银河基金公司在投资者教育方面进一步精耕细作，把投资者教育有机融入到客户服务体系的各个环节，将投资者教育与构建有银河特色的理财服务品牌有机结合起来。2009年伊始，公司发布了“买在时钟的左边”投资者教育系列，引导投资者从经济周期角度，分析宏观经济与股票市场的关系，利用“投资时钟”指导资产配置和基金投资。基于对宏观经济周期和流动性的判断，“买在时钟的左边”建议投资者根据自身风险能力适时增加股票型基金的投资比例，动态配置资产，取得了良好的投资绩效。2009年，公司相继发布了《基金定投宝典》和《指数基金投资宝典》等有一定深度的理财系列。2009年以来，公司继续利用“家书”的方式，在人文关怀中植入各类主题的投资者教育，在业内形成特色。截止目前，公司撰写的在投资者教育方面的相关文本，已达数十万字。

　　2009年，银河基金公司继续加强与投资者的信息沟通与分享，每月定期与投资者分享基金经理的观点与投资思路，定期举办客户满意度调查，了解投资者需求和意见，据此改进服务。公司注重以“分众、准确、互动”的理念，开展形式多样的客户服务活动。

　　公司注意到基金持有人日益增长的财富管理、动态资产配置等方面的个性需求，在专业服务的个性化及深度上有了深入。2009年，公司在业内率先开发了《资产配置季报》、《投资内参》等系列服务产品，为基金投资者提供增值服务；公司的《银基汇（周刊）》已成为代销渠道等合作伙伴了解基金行业信息的有效窗口。