基金业电话服务调查:基民咨询渠道存在严重缺陷

　　继上月发布中国银行业服务数据引起轰动后，致力推动企事业单位服务水平提升的专业组织——中国服务贸易协会客户服务委员会最新发布了“中国基金业电话服务数据”，此次调查是我国首次最全面、最科学、最权威的基金行业客户服务热线服务能力大调查。

　　由于基金产品主要通过中间渠道代理销售，客户很难有机会直接面对基金公司，因此，服务热线就成了“基民”与基金公司联系的主渠道，也是客户惟一能听到基金公司服务人员声音的服务渠道！服务热线服务水平的高低直接反映了基金公司的整体服务能力。2009年11月，中国服务贸易协会客户服务委员会对基金行业的服务热线进行了大规模的暗访调查。

　　据中国服务贸易协会客户服务委员会执行副主任苏军介绍，本次调查从中国证监会注册的60家基金公司中，以管理的资产规模大小为依据，选取了大、中、小型共31家基金公司进行调查(具体名单后附)。但部分指标，如电话播放广告、人工服务时间等则对60家基金公司进行了调查。

　　为了确保调查数据的准确性，中国客服委成立了专门的调查小组，针对基金服务的特点及业务类型，设立了专门的问题库。由客服委分布在全国一线城市的服务监测点对各基金公司进行了电话暗访测评。

　　电话暗访调查由专业调查人员以扮演神秘客户的方式进行，按问题库设定的问题开展调查。调查全程录音，从服务响应能力、基本服务规范、业务解决能力三大维度进行统一测评。每家基金公司拨打有效电话100通。

　　调查发现，基金行业电话服务存在以下需要改进的突出问题：

　　人工服务时间存在严重缺陷

　　此次调查对60家基金公司的服务时间进行了拨测，调查表明：基金公司普遍不提供夜间服务及周末服务——仅有12家基金公司电话咨询服务至晚上20：00或21：00；仅有13家企业在周六、11家企业在周日照常提供电话咨询服务。也就是说，80%的基金公司仅提供正常上班时间的咨询服务，晚上和周末是不提供任何人工咨询服务的；甚至还有14家基金公司(占比23.33%)在中午时段11：30或12：00—13：00不提供任何电话服务。(具体企业情况见附件)

　　由于基金产品的销售渠道及产品本身的特殊性，客户基本是没有机会和基金公司面对面沟通的，服务热线就成了客户与基金公司互动沟通最依赖的渠道，电话服务的重要性不言而喻。从调查可以看出，基金公司的这种服务提供显然不能满足客户的需要。对于白天忙于工作的“基民”来说，这种服务时间的设置是非常令人失望的。这种服务时间的设置可谓方便了基金公司的管理、但忽视了客户的需求，遭到基民的抱怨也就不足为怪了。

　　目前我国基金账户数已经超过了一亿。基金已经成为个人投资者金融经济生活中的一个重要的理财工具。许多行业早已经为客户提供7(天)X24(小时)的及时服务了，基金行业是否需要跟上呢？

　　热线强行播放广告现象很严重

　　由于IVR系统(自动的语音系统)变动的机率较高，为了保证数据准确性，此项分析采用时点性数据，对60家基金公司在同一时间点进行拔测。调查发现，共有35家基金公司在接通电话后强行插播广告信息，广告时长最短的为7秒，最长的竟然长达46秒，也就是说，客户想要办理业务或者咨询，只要拨打基金公司的服务电话，首先必须听完这46秒的广而告之的信息，这对于客户的忍耐力是个严重的挑战，很多客户无法忍受。

　　实际上，这种做法妨碍了客户对服务的请求、浪费了客户宝贵的时间，是对客户的严重侵权！降低了客户满意度！(具体企业情况见附件)

　　超过40%的企业服务态度未达到行业平均水平

　　所谓态度决定一切，不同的客服人员面对相同的问题，采用不同的服务态度，必然会出现不同的服务行为，从而产生不同的服务效果。监测结果表明，目前我国各大基金公司一线客服人员在服务态度方面存在较大的提升空间，超过40%的基金公司一线客服人员的服务态度未能达到行业平均水平。普遍存在语气平淡、缺乏热情、表述不当、不耐烦等。服务态度不好，“为客户提供最优质服务”类的口号只会是一句空话。

　　良好的服务态度才能让客户产生亲切感，不热情、机械化的服务很难让客户对基金公司的服务投满意的一票。

　　过半企业礼貌用语使用不够

　　礼貌是人们在社会交往中表示尊重与友好的行为规范。在电话服务过程中，多用礼貌用语有利于营造双方沟通的融洽气氛，不仅给予客户尊重，也能表明自己的修养，直接体现企业客户服务水平。礼貌是服务的基础，也是直接让客户感受到企业热情与尊重的首要条件。

　　在“服务用语”项目，调查的31家基金公司，14家企业达到行业平均水平，即只有45.16%的企业达标，说明一半以上的基金公司客户服务中心人员礼貌用语使用不足。普通存在的问题有：缺少礼貌用语、口语表达频繁、不恰当语言表达等。

　　30%企业问题解答正确率偏低

　　基金公司客户服务中心人员的解答正确率平均水平为83.37%，监测结果显示，有30%企业未达标。

　　问题解答完整正确是客户致电客户服务中心的最基本需求，客户致电基金公司就是需要解决一些有疑问或者不了解的问题，正确的答案才能满足客户，错误或者不完整的答案显然无法让客户满意。正确理解客户的意思，给到客户正确的解答是企业客户服务人员最起码应该做到的。