2009年搜狐理财网络盛典：汇添富基金参评资料

    参选奖项:2009年最有影响力客户服务奖

      一、汇添富客服工作概况介绍

       近年来基金业的发展非常迅速，而客户服务工作是客户与基金公司之间维系的桥梁，也是基金公司对外的主要窗口。为客户提供业内最佳的客户服务是汇添富客户服务团队的重要使命之一，汇添富的服务理念是“客户至上，服务至上”，我们希望通过倾听与沟通，能在交流中不断理解和满足不同客户的需求，不断提升服务品质，让“听得见的微笑”使得基金投资这个严肃的话题变得快乐而简单。

       截至2009年11月23日，我公司共有客户服务人员20人，今年以来客户电话接听率几乎为100%。经过不断的积累，我们现已建立起了一套以“客户”为中心的一体化服务体系，力求通过公司资源的优化及管理，确保客户信息在公司各部门之间迅捷准确地落实和传递，从而有效和快捷的方式服务于客户，最大限度地保障客户利益。

       汇添富一直以来都高度重视客户服务工作，从前两年的“制度流程”、“精细管理”，我们在09年特别重视“团队提升”，培养客服人员能力发展和团队的协作能力，并根据今年的市场发展，在专户服务、VIP服务、客户体验服务、个性化彩信服务、主动式的外呼服务等方面做了不懈的努力与突破。我们一直致力于为客户提供高效优质的贴心服务，并已逐渐成为业内的著名服务品牌，也是中央电视台专题报道的基金服务典范。

       二、汇添富客户服务内容简介

       1. 服务团队的精细化

       客户服务工作是以人为本的，尤其在基金行业，高素质、高能力的客服人员是做好客户维系工作的关键。2009年，是汇添富基金的“团队提升年”，在客服团队，我们尤其重视培养团队协作能力与建立功能完善、分工明确的服务组织架构，不断培养个人能力，有效保障服务工作的效率和品质。

       随着公司业务的不断发展，汇添富在2009年特别强调各人员的精细化管理，主要设置以下岗位与人员安排：

       （一）综合信息组：包括统计报告、刊物编辑、信息（短信、彩信、邮件）发送、账单及资料邮寄；

       （二）呼叫中心组：包括日常来电的接听、做好客户的回复与跟进工作，以及主动式外呼业务等；

       （三）留言处理组：包括客服栏目维护、邮件来信处理、bbs论坛互动交流等；

       （四）客户经理服务组：包括渠道客户经理的日常外呼、沟通和维护等；

       （五）VIP 客户服务组：包括制定及执行各项VIP 服务内容、组织VIP 活动；

       （六）专户客户服务组：包括制定及执行各项专户服务内容、为专户一对一、一对多客户提供各种高端服务；

       （七）网上交易服务组：包括制定及网上交易客户的服务项目与内容；

       （八）直销机构服务组：包括执行落实直销机构客户的服务项目与内容；

       （九）投诉建议处理组：包括投诉建议受理、后续跟进回访、内部服务支持等。

       2. 服务平台的多样化

       汇添富的客服希望成为客户身边的朋友，因而我们设立多种渠道加强对客户倾听与沟通，通过交流不断理解和满足客户的需要。只要客户需要，就一定可以找到我们。

       平台一：汇添富客户服务热线 —— 400-888-9918

       特色：支持全国拨打免长途话费，客户通过固定电话、手机均可拨打，只需支付市话费即可。

       主要功能：自动语音系统提供7×24小时交易情况、基金账户余额、基金产品与服务等信息查询；呼叫中心人工坐席为客户排忧解难。

       平台二：汇添富网站 —— http://www.99fund.com

       特色：资讯丰富及时、方便互动交流、突出个性化服务优势。

       主要功能：网站资讯、ｅ添富网上交易平台、添富园个性化服务平台。

       平台三：汇添富客服邮箱 —— service@99fund.com

       特色：资讯众多、及时交流互动。

       主要功能：及时高效地解答客户的不同问题，同时为客户提供全面的金融资讯，主要为月度电子对账单（每个月的月初发送）、添富周刊（一周一期）、添富快报（每月2期）、理财季刊、快乐添富等电子刊物。

       平台四 ：汇添富个性化服务专线

       特色：满足不同人群的需求，提供个性化的专业服务。

       直销中心     021-28932820         直销客户的专线服务

       直销机构客户  021-28932893        直销机构客户的专线服务

       VIP专线服务  021-28932923        VIP客户的专线服务

       专户理财      021-28932923        专户理财客户的专线服务

       客户经理   于客服热线设专线转     客户经理的专线服务

       3. 服务内容的丰富化

       电话服务： 

      全国统一客服电话：400-888-9918(免长途话费)，客户通过固定电话、手机均可拨打，只需支付市话费即可。

        呼叫中心自动语音系统提供7×24小时交易情况、基金账户余额、基金产品与服务等信息查询。

        呼叫中心人工坐席提供每周5天，每天工作时间8∶30~21∶00，不少于12小时的人工坐席服务，客户可以通过该热线获得业务咨询、信息查询、服务投诉、信息定制、资料修改等专项服务。

       网站服务：

       网站资讯浏览

       客户可通过汇添富公司网站www.99fund.com ，更加全面地了解汇添富旗下各基金产品和投研团队的信息，浏览公司新闻、公司视点和最新公告，享受表单下载、业务指南等服务。

      ｅ添富网上交易平台

       客户可使用工商银行、建设银行、农业银行、招商银行、兴业银行、浦发银行、中信银行卡开通汇添富网上交易，自助进行基金申（认）购、赎回、转换、修改分红方式等业务。

       “添富园”个性化服务平台

       精心设计了包括"资讯营"、"知识堂"、"博客会"、"活动秀"、"BBS"等几大子栏目，让客户充分享受到先进快乐的基金网上服务。

       小秘书信息服务：

       如果客户预留了准确手机号码，就可以免费获得我们提供的短信和邮件服务。

       我们的短信和邮件服务分为定制和主动发送两种，客户可通过以下方式定制相关服务：

      （1）登录汇添富网站“账户查询”，进入个人账户后点击“服务定制”，即可定制相关服务信息。

      （2）致电汇添富客服热线400-888-9918转人工，由服务人员为客户定制短信或邮件服务。

       账单寄送服务：

       每季度结束后15个工作日内，不管客户是否发生交易，我们都将向所有持有基金份额人寄送季度对账单。

       新基金成立后30个工作日内，我们将向认购新基金客户寄送新基金认购份额确认书。

      除传统邮寄方式外，我们也全面推出月度电子对账单服务，于每月月初，通过电子邮件或短信方式，向定制客户提供上一月份的基金对账单活基金余额市值等。

       另外，客户还可通过客服热线传真、网站打印等方式获取账单信息。

       资讯快速服务：

      《汇添富周刊》——  每周新鲜出炉，给客户快捷方便的讯息。通过理财周刊，回顾一周市场表现和财经动态，并请基金经理点睛市场变化 。

      《快乐添富》——  好文好书推荐，帮助客户快乐理财，可通过汇添富网站查阅《快乐添富》理财期刊。

      《汇添富理财季刊》——  包含业绩快报、基金经理看市、添富财道、添富直播、汇添富进行时等丰富资讯内容。对于定制纸质对账单的客户，我们将在每季度结束后的15个工作日内寄送《汇添富理财季刊》，对于定制电子对账单的客户，我们将通过电子邮件方式发送《汇添富理财季刊》。

      三、09年客服工作的重点与突破

       （1）专户服务：添富专户，尊悦理财

       专户服务是我们09年客户服务的一个新点与重点。早在09年之前， 汇添富为开展专户理财业务做了精心充分的准备及业务开拓，建立了专门的专户投资部负责投资运作、专户理财部负责客户服务，建立了全面系统的业务流程及风险控制制度，还建立了丰富完善的专户产品线以满足不同委托人的个性化需求。尤其随着今年专户“一对多”业务的开闸和迅速发展，我们在第一时间配备了专门的专户客户服务团队，并致力于为专户客户提供多渠道、全方位的服务体系。

       专人专线服务

       专户理财咨询专线电话：400-888-9918（国内免长途话费）转6，（86）021-28932923（直线），客户在需要时可以第一时间找到我们！

       即时账户信息查询

       我们为专户客户开辟了专户客户金色通道，专户客户可以直接登录公司网站首页，通过“专户查询”系统查询账户信息和各类丰富的研究报告。

       小秘书信息服务

       如果客户预留了准确手机号码和邮箱，就可以免费获得我们提供的短信和邮件服务。第一时间了解所持理财产品的情况。

       定期报告

       我们为客户提供份额确认书、月报等特定投资报告，以及投资建议报告和各类公司刊物。

       信息共享

       我们为专户客户提供第三方专业金融投资信息，研究报告等。

       专题报告

       我们将定期举办投资交流会、财经专题报告会及专户理财客户专场交流会等活动。

       温馨服务

       除了为专户客户提供专业的理财服务，我们更致力于为专户客户提供尊享的温馨服务，特色节日彩信祝福，生日礼物祝福等让专户客户时时感受我们的关怀。

       （2）VIP服务：添富VIP金色通道

       VIP服务是我们自成立以来就持续深入开展的一项重要服务。为了给VIP客户尊贵的感受，我们特别为我们的客户铺筑了一条VIP金色通道，除了给客户送去及时全面的金融方式和温馨体贴的服务关怀。我们也会给这些高端客户提供个性化专业理财方案。我们的VIP理财专员定期会外呼与上门服务客户，组织客户交流见面会、给客户邮寄生日礼物、通过短信邮件或者邮寄等方式推送金融资讯和特殊信息、对客户数据进行统计分析、开拓新服务项目等。

       VIP咨询

       1.电话咨询：VIP专员通过VIP专线（021-28932923）接听客户来电，处理客户咨询事项，包括各类咨询、投诉建议、账户查询、信息定制等。

       2.网上咨询：VIP专员通过邮箱、MSN（以VIP理财工作室命名）和客户进行即时交流。

       3.上门咨询： VIP专员也会定期为一些贵宾客户提供上门服务，一对一与客户交流，解难答疑。

       VIP个性化服务

       1.主动信息推送

       （1）短信类：除了普通短信外，VIP专员负责个性化短信的编辑，如有影响较大的市场信息、市场较大波动等情况。

       （2）邮件类：所有VIP客户的邮件均由VIP专员手工发送，内容包括周刊、季刊、月刊、投资策略报告及相关及时的市场信息等。

       （3）邮寄类：快递个性化对账单、季刊、月刊、年度投资策略报告、生日礼物等。

       （4）网站类：VIP理财经理负责编辑网站VIP板块的资讯内容，及时完成网上信息的更新；

       2.定期外呼

       每月、每季由VIP理财专员根据不同的市场需求，主动致电给客户进行服务意见征询、市场信息沟通、互动活动通知等等

       3.交流活动：

       每年定期在北京、上海、广州、深圳等城市举办“添富之约”VIP客户投资见面会，与客户直接面对面地交流沟通。

       4温馨服务：

       我们还特别为贵宾客户定制了生日礼物、理财报刊和书籍等。

       （3）客户体验服务：以人为本

       一直以来，汇添富努力实践为客户提供专业、贴心的投资理财服务，因而对客户的一些体验与感受非常重视。09年，汇添富持续开展了客户体验服务，真正以人为本，倾听客户的心声。

       为了给投资者提供更便利的服务，我们在7月份全新推出99添富网2.0新一代电子商务平台，实现账户查询和网上直销开户交易一站式登录，并特别推出了现金管理账户“添富宝”功能，给很多客户投资者交易、查询提供了便利。同时我们也对此项服务的创新进行了全面跟踪，特别开展“99添富网体验活动”与“我*汇添富”活动，并得到了广大投资者的热情参与。客户可任意在网站上发表感言，上千人参与了这些活动，纷纷表达了对添富网、对汇添富客服、或对其他投资方面的意见与建议，也对我们今后的服务的完善指明了方向。

       （4）个性化彩信服务：用心沟通

       个性化彩信服务是我们在09年服务过程中的一个新的突破点。根据之前对高端客户服务的经验总结，客户对及时短信的需求普遍较高。因此我们特向高端及有需求的客户提供手机彩信服务，通过该服务项目的开展，增加与客户的沟通频率，为客户营造温馨的服务体验，提高客户满意度。

       我们以重要的节气、节日等为切入口，由专人负责彩信内容的编辑，内容涉及：节日的来历于风俗、天气预报、生活百科、养生保健、书籍推荐、公司动态、理财资讯等，文字加图片的方式很吸引人，并且实用性强，截止目前，已成功推送了共度五一、激情夏至、浪漫七夕、感恩教师节、九九重阳、悄然立冬等近20期个性化彩信服务，也得到了很多客户的欢迎。

       （5）主动式的外呼服务

       主动式的外呼服务自08年开展以开，受到了广大投资者的肯定。今年我们继续深入开展此项服务，并拓宽了服务项目。目前客服部已开展了20余项外呼服务，外呼的种类涵盖了常规外呼类（包括新交易外呼、交易失败外呼、黄金客户外呼等）、客户经理类（网点物料配送外呼、培训回访外呼等）、事件类（特殊事件的外呼等）、营销类（新基金发行、定投推介外呼等），从客户反馈的情况来看外呼服务收到了较好的效果。

       我们在今年尤其加强了对外呼的前期脚本撰写、中期外呼交流、后期外呼报告的重视，因为外呼工作是一项长期的工作，只有做好前、中、后的相互配合，才能达到外呼的目的，也才能更好地服务于客户。

       （6）电子对账单的深入推广

            为了更好地向基金份额持有人提供优质、专业、及时的理财服务，也体现对环保公益事业的大力支持，我们在09年持续开展“定制添富电子对账单——为孩子插上知识的翅膀”活动。我们为每一位取消纸质对账单并定制电子对账单的客户捐出1元钱，汇入“汇添富汇慈专项慈善基金”，用于对贫困地区（灾区）中小学校的“添富图书援助计划”。2009年期间，“添富图书援助计划”的受益学校将特别对于5.12汶川大地震灾区中小学。

       而月度电子对账单包括月度余额短信、月度电子账单，我们会于每个月的月初，通过短信、电子邮件方式，向定制客户提供上一月份的基金对账单活基金余额市值等。

       （7）客户投诉建议的处理

       我们客服部门一直高度重视来自投资者的建议与投诉，主动接受客户监督，希望通过倾听客户需求，可以更好地改进服务工作。

       客户服务部作为客户投诉建议的专职受理部门，对通过各渠道收到的客户投诉，都给予回复和处理，我们也专门设置了投诉建议处理专职岗位，由指定的综合信息员担任。我们在受理过程中，认真听取客户陈述，明确客户投诉的对象及内容，核实确认情况后，根据客户描述整理形成详细记录，以利于投诉的跟进处理。所有客户投诉根据来源及问题性质，逐级由各级责任人层层跟进，确保在每一处理环节都权责清晰，避免出现疏漏。

       同时我们非常欢迎客户对我们的服务提出宝贵的意见和建议，客户可通过以下方式与我们取得联系：

       1. 电话方式

       客户可致电汇添富客服热线400-888-9918转人工，我们的客服专员将解答问题；

       2. 网站方式

       客户可登录“添富园”，在BBS论坛中留下问题，我们将有服务专员来排忧解难；

       3. 电子邮件

       我们的客服邮箱是service@99fund.com,，客户可通过邮件与我们取得联系；

       4. 信件方式

       客户还可通过信件发表任何意见和建议，我们的地址是：上海浦东新区富城路99号震旦大楼21层，客户服务中心，邮政编码：200120

       我们针对客户的提问、建议，制定了严格的“限时回复”处理制度，我们承诺：凡是工作日期间受理的问题，原则上必须及时回复；对于无法及时回复的问题， 24小时之内我们一定会为客户做出回复；而对于在非工作日收到的问题建议，我们保证将在顺延的工作日当日进行回复。

       （8）做好投资者教育活动

       对于投资者的教育工作其实自始自终一直贯穿在我们客服的每一天的工作中。我们客服部的每一个人都是进行投资者教育的重要成员，电话、网站、邮件、论坛等等都是普及投资者的教育的重要渠道。

       学习素材：

       为了让新老客户更多地了解基金基础知识、份额持有人的权益、理财资讯等，我们也向客户提供了各种丰富的学习素材，比如《证券投资基金投资人权益须知》、《基金投资者教育手册》、《风险自评表》、《反洗钱宣传手册》等，并且还有我们的首席理财师刘建位撰写的《巴菲特的8堂投资课》、《跟大师学投资》、《巴菲特股票投资策略》、《巴菲特如何选择超级明星股》、《彼得.林奇的成功投资》、《战胜华尔街》、《学习巴菲特》等书籍。除此之外，我们也在公司网站上为客户提供了多种形式的学习材料，如漫画、视频、电子书等等，力求客户在投资基金时能够多一份理性，少一份担忧。

       交流活动：

       交流活动一直是我们持续开展的，09年客服部积极参与了北京、上海金融理财博览会，并在全国各地举行了各种形式的投资者见面会，不仅加强了与客户的沟通，也是一堂堂真实而生动的教育课程。席间，客户就市场观点和风险控制等问题和我们的嘉宾进行了面对面的交流，有很多客户表示，他们是我们汇添富基金的忠实持有者，非常感谢我们举办这样的活动来倾听他们的疑惑，帮助他们排忧解难，会后，也有多位客户久久不愿离去，坚持与我们进一步交流。

       四、09年客服工作反馈摘选

       一直以来，汇添富客服团队非常重视倾听客户的声音，客户的表扬、建议、批评等是客服工作的直接体现。我们在每天、每周、每月都会通过《客服日报》、《客服周报》、《客服月报》等形式将客户的来电、来邮、来信、短信等记录归纳并不断完善客户的各种需求。我们还特别编辑了《客户来信选摘》，将客户的来电和留言等归入，供客服人员及全公司员工了解与不断改进，09年总共编辑了12期。

       现特将客户的一些留言反馈选摘如下：

       客户来信：

       2009年4月28日   客户蔡先生 来信：

      2、2009年10月25日   客户朱先生 来信：

客户来电：

       2009年1月16日    客户佟先生 

       近期收到了你们寄送的给客户的一封信，你们对老客户的服务还是很细致的，而且贵公司业绩尤其是优势一直不错，今年在北京的广告投放很大也很吸引人，我对你们的新基金挺感兴趣。

       2009年8月27日    客户吴女士 

       非常感谢贵公司对我的问题及时并准确的处理，作为一个基民，为选择了贵司的产品而开心，为贵司此般的服务而满足和幸福！

       客户发帖：

       2009年5月8日    客户顾女士 

           谢谢你们的热忱服务。我曾经是贵公司的蓝筹基民，前阵因为用钱已经赎回。可是贵公司还是非常热情的经常打来电话并邮寄刊物，并不因为“人走茶就凉”了，令我感到非常亲切。 现在我有闲钱了，还是想选择购买你们的蓝筹基金。

       2009年6月22日     游客  

       汇添富的客服回答的问题很有耐心，给人的感觉超舒服！支持！

      客户来邮：

       2009年6月29日    客户林先生 

       我在昨日给你们发过邮件询问认购基金问题，当日你们两次打我手机，但当时在路上没听到，所以没有联系上。我回拨过去以后得知是贵公司的电话，非常感动。你们这种高效率的工作我很钦佩，也很看好贵公司，谢谢！

       2009年6月24日    客户郭女士 

       汇添富基金公司全体成员你们好，非常感谢你公司一直以来对我们基民的关心，每次收到你们的来信都非常开心，不但让我了解了有关基金的许多知识，也让我对基金投资有了认识。在这里对你们全体成员说声谢谢。

      客户短信

       2009年4月4日    客户陈女士 

       谢谢贵公司的生日贺电，愿与贵基金同舟共济，创造佳绩！

       2009年5月4日    客户韩女士 

       每年的这一天我都会第一个收到你们真诚的生日祝福，令人感动，谢谢!也祝添富公司蒸蒸日上业绩辉煌!